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目 录 摘 要…………………………………………………………………………………………………….1 关键词…………………………………………………………………………………………………….1 引言.…………………………………………………………………………………………… ….2 一、理论回顾………………………………………………………………………………………….2 （一）服务质量和客户忠诚概念的界定…………………………………………………………….2 （二）服务质量与客户忠诚的关系………………………………………………………………….3 二、金盛国际家居的服务策略…………………………………………………………………4 打造“一站式购物”模式…………………………………………………………………….4 布置高档次卖场…………………………………………………………………………………5 建立品牌准入，保证商品质量……………………………………………………………….5 提供专业帮助，提升企业形象……………………………………………………………….5 对员工进行培训，提高客户忠诚度意识…………………………………………………..5 三、金盛国际家居的服务质量改进策略…………………………………………………..6 （一）在硬件方面的改进策略…………………………………………………………………………6 （二）在软件方面的改进策略……………………………………………………………….7 四、基于金盛国际家居服务质量的客户忠诚分析……………………………………8 （一）基于满意度调查问卷的业主忠诚度分析……………………………………………. 9 （二）基于驱动模型的提高客户忠诚度的策略……………………………………………12 结束语……………………………………………………………………………… …………….13 参考文献……………………………………………………………………………………………. 14 服务质量对客户忠诚的影响 ——以南京金盛国际家居为例 【摘要】当今企业的市场竞争已经发生了革命性的变化，对许多企业来说，客户成为企业最重要的资源，它取代了企业市场占有率成为决定企业生存和发展的重要因素。企业必须了解服务质量对客户忠诚的影响，不断提高自身服务质量，实现客户忠诚,才能在激烈的市场竞争中的生存和发展。因此，本文以金盛国际家居为例，在研究服务质量与客户忠诚度的关系的基础上，提出了改进服务质量的策略以及提高客户忠诚度的策略，以期对实践有一定的指导作用。 【关键词】服务质量；客户忠诚；金盛国际家居 引言 由于前几年南京家居市场的不规范，家居市场的利润很高。近几年来，金盛、石林、高力、好美家等相继在南京开出卖场，加上月星、红星两大知名家居卖场，南京的家居市场格局发生了很大变化。如何通过提高自身的服务质量，增强对经营环境的适应性和灵活性，尽力满足客户多样化和差异化的需求，提高客户的满意度实现客户忠诚，从而抓住有限的客户资源。便成了金盛国际家居在这种激烈的竞争环境中生存下来的关键。 一、文献回顾 （一）服务质量和客户忠诚概念的界定 国内外学者对于服务质量研究的著作并不多，而且对于服务质量没有一个明确的定义。在我所接触的文献中，主要有国内的韦福祥著的《服务质量评价与管理》。该书从感知服务质量、技术服务质量、职能服务质量三个维度对服务质量进行分析。认为服务质量是“一种衡量企业服务水平能够满足客户期望程度的工具。” 笔者认为，服务质量取决于客户对服务质量的预期与其实际感知的服务水平的对比。如果客户对于服务的感知水平符合或高于其预期水平，则客户获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。 在客户忠诚的研究方面，国内外学者编写了大量的文献，然而迄今为止学术界还没有对客户忠诚形成一个统一的概念。一些学者认为对重复购买即为客户忠诚。例如，Tucker将客户忠诚定义为连续3次购买；而Lawrence则是连续4次购买。而Blarrberg和Sen把购买比例（而不是结果）作为对忠诚的行为性测算，并且把消费者忠诚分为对制造商品牌和销售商品牌的忠诚。而后又有学者将态度纳入到客户忠诚的研究范畴，指出客户忠诚应是伴随着较高态度取向的重复购买。 以上几种说法从不同角度给客户忠诚下了定义，本文在此基础上，试将客户忠诚定义如下：客户忠诚是由于客户对企业所提供的产品和服务的信赖，产生的长久的购买该产品或服务的行为。它包括以下两个方面的要素： 1．态度取向：态度取向代表了客户对企业的积极态度，也反映了客户将产品和服务推荐给其他客户的意愿。企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，