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教 案 首 页 编 号： 培训主题 酒店优质服务的认识 培训日期 受训人员 新员工 课 型 理论课 培训教案类型 新开发 课 时 1课时（30分钟） 培训方法 理论教学 培训目的 1.掌握优质服务内涵； 2.强化学员对优质服务的认识。 重点、难点及解决方法 重点：优质服务的认识 难点：优质服务在日常工作中的延伸 解决措施： 1.通过案例分析、讲解等进行培训； 2.培训结束后，实习期间做好优质服务案例共享。 培训内容 什么是优质服务 二、优质服务意义 三、如何做到优质服务 结合企业文化内容 蓝海幸福观：拥有未来最富有 教具准备 电脑、投影仪、幕布 备 注 培 训 教 案 培训主题：酒店优质服务的认识 训导师： 牟华梅 课时：1课时 项目 名称 具体内容 备注 教学 内容 ※ 自我介绍 各位同学上午好，请允许我做一下自我介绍，我叫……，来自于……，希望各位同学在以后的工作与生活中有什么事情可以随时拨打我的电话……，我非常乐意帮助大家。刚才我已经做了自我介绍，为了便于课堂上更好的交流，接下来，也请各位同学依次做一下自我介绍......,很高兴认识各位同学。 ※ 课前活动 根据学员状态确定是否组织课前活动。 ※课堂纪律 为了有个好的上课秩序，我对课堂纪律做以下几点要求： 请各位同学按照伏案坐姿做好。 请将您的手机关闭或调到静音。 （三）在讲课的过程中，我会有一些问题需要和各位沟通或提问大家，所以希望各位同学要积极踊跃的发言。在发言之前请先举手示意，得到允许后方可发言。 （四）不需要同学们过多的记笔记，只记重点即可，课后会把课件发给各位。 以上四点同学们能做到吗？相信同学们会做的非常优秀！ ※激励措施 大家可能已经注意到了，我还特意为大家准备了精美的礼物……大家想不想得到它？好，那我就告诉大家如何才能得到它。在讲课期间，对于我所提出的问题，能够主动回答而且回答正确的，我会在他的名字后面加上2分；被动回答而且回答正确的，我会在他的名字后面加上1分。最后，累计得分最多的学员就是我们的“最佳学员”也是这份大奖的获得者，我所讲的，大家明白吗？有没有信心得到它？我相信各位同学一定会做得很好！ ※ 导入：同学们，人的表现和作为有优劣之分，有人让你尊重、让你感动、让你仰视，而也有人让你不屑一顾。我们所接触到的服务企业也各不相同，它们像极了人的表现。一切皆是优胜劣汰，酒店行业发展到今天，我们不妨来思考一下酒店服务品质的优劣，我们应选择怎样的服务品质面对市场，赢得客户的满意而归呢？当然是高品质的服务——优质服务，也就是这节课我们认知和分享的主题。 ※主要内容： ◆ 什么是优质服务 ◆ 优质服务的意义 ◆ 如何做到优质服务 一、什么是优质服务？ 首先请大家看一段视频-------《泰国饭店优质服务》 问题：视频看完后，请大家想一下，如果于先生到泰国还会入住泰国饭店吗，为什么？ 通过大家的发言我们可以总结出：优质服务就是能打动客人心的服务。 在80年代，曾把标准化服务作为优质服务的标志，到了90年代，又把标准化加个性化作为优质服务的典范。而今天服务对于客人来说，主要是一种在酒店的经历，一种体验,所以真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量。服务的好坏主要取决于客人的感受，也就是我们提供的服务是否打动客人的心，那打动人心的优质服务对企业、顾客、个人有哪些意义呢？ 二、优质服务意义 接下来和大家分享一个案例-----《接待国家质检总局副局长蒲长城的案例》 8月27日，国家质检总局副局长蒲长城入住淄博蓝海国际，房务部员工曹文文、主管解培远、经理李聪对房间进行清理时，针对客人的情况提供了个性化服务并温馨留言。当日下午，在“全国食品监管技术会议”闭幕式上，蒲局长声情并茂地将留言全文讲解，对蓝海的管理水平与服务水平高度肯定的同时，号召全国质监系统学习蓝海人的用心和认真。之后在集团年度总结大会上对相应的人员进行了表彰。通过这个案例我们可以分析出提供优质服务： （一）有利于员工职业素养的提升 （二）提升顾客消费体验的品质 （三）有利于企业品牌的推广与发展 通过案例，我们从三个方面分析总结了优质化服务的意义，员工通过为客人提供优质服务，积累了服务知识，个人得到成长的同时也获得了更多发展机会。《企业文化》提到蓝海幸福观是