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酒店意识 酒店意识是酒店业主及全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形成并发展起来的一种观念。 要求员工懂得运用何种方式和心态向宾客提供规范化、个性化的服务，以参与全员管理、全面质量管理和全员公关的系统工作。 酒店意识的养成不是一朝一夕的。需要酒店总经理有一种深刻的认识，不断加强自身的学习，并制定一套较为科学和完善的治店规则，应在平时的言行中体现这一意识，以身作则，让员工们知道酒店在倡导什么、鼓励和支持什么，使他们主动地、积极地融入到酒店整体管理体系之中。 加强酒店意识主要是为了实现酒店文化目标： *一是注重酒店第一层面“表层文化”（设施、建筑风格、装修特色、服务文化） *二是注重酒店第二层面“管理文化”（酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法） *三是注重酒店第三层面“精神文化”（酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则） 1、员工意识 *经理是经常修理别人的人 *把女人当男人用，把男人当牲口用（女人干起活来象男人、男人干起活来象超人） *以满意的员工去争取满意的客人，员工是上帝。 *世上本无垃圾、全是放错位置的财富；世上本无蠢材、全是放错岗位的天才。 骏马行千里，犁田不如牛。坚车载千斤，过河不如舟。 （1）让员工们熟悉彼此的工作。 （2）酒店应该积极帮助员工规划企业生涯 （3）酒店员工的归属感（帮助新员工熟悉酒店） （4）让员工参与管理，莫让员工蒙在鼓里。 （5）让每个员工都能获得奖励。 对顾客经营理念 四季酒店 我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个性化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。 希尔顿 顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。 马里奥特 马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉承的传统，酒店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理” 香格里拉 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在始终如一地为客人提供优质服务。在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。行政管理人员与客人保持直接接触。我们的使命宣言：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。 海天 为顾客创造价值；服务理念：海天之间一个家 对员工不能说的话： 住口、不用解释了、不要再说了。 不关我事（将自己的良好形象彻底颠覆）。 为什么你们＊＊＊＊（有时要首先检讨自己）。 上面怎样骂我，我就怎样骂你们（要起到承上启下的作用，创造和谐的工作环境）。 我也没办法（显露工作能力，相信办法总是比困难多）。 我说不行就不行（以自我为中心，很难以理服人，凡事要本着商量的态度来解决）。 你说怎样就怎样（又像是气话，又像是不负责任的话）。 我随时可以怎样（强权气势的话语，以势压人，只会自毁形象，埋下怨恨的种子）。 你真得很笨（伤害员工的自尊心和感情，实际上服务员敷衍了事，自尊被摧毁，自信被打击，智慧被扼杀，最后死猪不怕开水烫）。 不行啦，我能力有限，谁行谁来做（如果真是认识到自身的不足，迎头赶上也算是一件好事，但是如果使用这句话抵触工作，嘲笑挖苦他人，来掩饰自己内心的慌张，那他再也不配做管理者了）。 都很好，蛮不错的（泛泛的表扬，既缺乏诚意又不能振奋整体）。 2、客人意识 ７０年代顾客等于同志，８０年代顾客等于上帝，９０年代顾客等于亲人如今，把顾客当成女朋友。 （1）什么样的人才是我们的客人。来者都是客。例：使用洗手间的客人。 （2）客人不仅是上帝，更是人，所以要想客人所想，不断研究客人心理 （3）客人永远是对的。例：客人踢到服务员；客人随手丢垃圾；客人拿窗帘擦手。 （4）让客人产生“宾至如归”感。 （5）客人和服务员的关系。（是亲人、是朋友） 对员工经营理念 四季酒店 我们最大的财富和赖以成功的决定因素就是我们公司的全体员工。 希尔顿 我们仰赖员工来提供给客人和顾客所希望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。 马里奥特 服务于员工的精神坚定不移的信念是“员工是最重要的资产”，为员工提供个人成长发展的环境。 香格里拉 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。成为客人、员工和经营伙伴的首选。 海天 真诚的关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利。 3、礼貌、尊重意识 高质量的服务是向人间传播的一种文明 饭店业标准化、规范化和个性化的服务以及与此相适应的人生理论，已经成为了一个传播文明的窗口。人们来到饭店，受到礼貌热情的接待并为其所感染，使自己接受一种文明的行为方式，并将其带到社会生活的其他