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第二章 服务案例 ●客房 编号1 案 例 客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰。 处理方法 1、立即向客人表示歉意。 2、迅速安排工程人员前去维修。 3、十分钟后对客人进行回访，了解维修进度和客人满意度。 4、如无法立即修复，应及时安排客人换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。 5、补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。 分析原因 1、服务员打扫房间时没有发现问题；发现后没有及时报修。 2、领班、主管查房不够认真和仔细。 3、工程没有及时进行维修。 4、主管没有认真验收。 5、工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。 服务理念与改进 1、客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、主管、当值经理的查房）的把关。 2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。 3、酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要前厅、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。 编号2 案 例 客人入住后睡觉时发现床单没有更换过，上面都是毛发。马上要求服务员来更换，但是服务员没有迅速的调换，而是解释说客房的床单每天换一次。 处理方法 1、不要向客人多做任何解释，马上向客人道歉，表示酒店的诚意。 2、迅速帮助客人更换床单，并赠送水果或优惠券作为补偿。 分析原因 1、因为规定续住客是两天更换一次床单，但只要客人有需求就应立即满足并表示歉意，服务员认为客人应服从酒店的规定。 2、领班、主管对续住房查房质量不高。 服务理念与改进 1、发生投诉时不要与客人争辩或解释，不要找任何借口，要勇于承担责任，向客人表示我们解决问 题的诚意。 2、领班、主管、当值经理要加强查房的力度和质量，尤其对于续住房（双床房）只住1位客人、睡1个床的房间，2个床铺都要进行认真检查。 3、我们销售的产品是客房、是服务，客房内有毛发与污迹，是最大的忌讳。 4、加强培训职员： 第一，客人满意第一位，饭店利润第二位的理念，因为没有得到客人满意就不会产生利润。 第二，在遵守酒店规定的前提下，同时还要学会对特殊情况处理。 编号3 案例 客人进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着，里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下的垃圾，明显是一间未清洁的房间。 处理方法 1、立即向客人表示道歉。 2、为客人换房无房可换情况下可作免费升级。 分析原因 1、前厅不了解房间的状态？房态信息不准确？ 2、客房领班、主管未及时修改房态。 3、维修房领班、主管未跟踪到底。 4、工程人员修理完毕未通知领班、主管。 5、领班、主管未对房间进行过验收。 6、验收过后未及时安排服务员打扫。 服务理念与改进 1、工程人员修理结束后要及时清理维修垃圾，恢复设备和房间的原貌。 2、前厅和客房要保持信息沟通的及时与畅通，注意核对房态的准确性。 3、当值经理要对修理房的情况进行特别的关注，了解维修原因和跟踪维修进展程度。 编号4 案例 客人洗澡时地漏下水不畅，造成整个卫生间地板全是湿的。 处理方法 1、向客人表示歉意。 2、马上安排工程想办法解决问题。 分析原因 1、花洒角度不正确引起喷水位置偏高？ 2、服务员在打扫房间时，怕麻烦未报领班。 3、服务人员甚至一些管理人员认为这个是小问题，不影响房间出租。 服务理念与改进 1、工程人员在对房间保养的同时进行备案，采取预防和补救措施。 2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。 3、酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要前厅、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。 编号5 案例 客人早上进房发现电水壶坏了，无法使用。 处理方法 立即将新的电水壶送到客人房间，向客人致歉。 分析原因 1、服务员没有及时报修 2、领班查房不仔细、认真，未更换有损坏的电水壶。 服务理念与改进 1、无论是保养房的清洁还是领班查房，模式都有明确的规定和操作要求，但关键在于职员能否按标 准操作执行。 2、加强职员服务操作流程的业务培训和日常检查监督。 3、对客人房间的设备设施一定要保证100%完好率 编号6 案 例 客人要求打扫房间时，服务员先问客人是否退房，客人说下午退房后，服务员显得有些不耐烦。结果只打扫了卫生间，未问客人房间是否要整理。 处理方法 当客人提出打扫要求时，立即按照打扫的标准为客人清洁房间。 分析原因 1、服务员怕两次打扫，不愿付出双倍的劳动。 2、服务员的服务语言技巧欠缺。 服务理念与改进 1、对服务员的服务意识进行强