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酒店服务知识 一、酒店的意义： 是指向国内国际旅游者提供饮食行娱乐购等综合性服务，具有涉外性商业性的公共场所。 二、酒店的职业道德： 1、 什么是职业道德 是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范行为准则。 2、 养成良好职业道德的因素： A、提高职认识????????? B、培养职业感情 C、磨炼职业??????????? D、坚定职业信念 E、养成良好的职业行为的习惯 3、 职业道德的作用： ①职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量 ②职业道德是形成酒店良好形象的重要因素 ③职业道德可以促使员工在工作初生活中不断地自我完善 4、 职业道德的主要规范 ①热情友好、宾客至上　　　　　　　②真诚公道、信誉第一 ③文明礼貌、优质服务　　　　　　　④团结协作、顾全大局 ⑤遵纪守法、廉洁奉公　　　　　　　⑥钻研业务、提高技能 三、酒店从业人员的基本要求：（我们的工资是客人给的） 1、 店行业意识： ａ、宾客至上意识 ｂ、服务意识（想宾客之所想、急宾客之所急） ｃ、服务质量意识（客人在饭店花钱是买享受的，他希望物有所值，服务质量是留住回头客的保证，是维护饭店声誉的基本条件，是饭店的生命） 2、 店员工的从业意识： ａ、服务角色意识（客人坐着我部着，客人吃着我看着，客人睡着我眼睁着） ｂ、推销意识 ｃ、管理和被管理意识 四、餐饮员工的礼貌礼节规范和仪表： 1、礼节：人们在日常生活中，特别是在实际场合中相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的基本表现 2、 礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度，礼貌和礼节是相辅相承的。 3、 餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种：1、欢迎语　2、　3、祝愿语　4、告别语　5、征询语、6、应答语　7、道歉语　8、答谢语　9、指路用语　10、电话用语　11、婉拒语12、称谓语 4、 对宾客服务用语的要求： A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声 B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语 5、 仪容，仪表和个人卫生要求： A仪容指人的容貌　　　　B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面 女服务员仪容仪表要求： ⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整洁，美观大方。 ⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。 ⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指 ⑷不留长指甲，不涂有色指甲油 ⑸穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换 ⑹　穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新 男服务员： ⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整洁 ⑵不留胡须，每天刮脸剃须 ⑶不留长指甲，穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。 ⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮 ⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发 个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲 三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口 五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰 六：餐饮人的服务姿态和行为举止： ①站立：两臂自然下垂，男服务员，两手交叉背后，女服务员两手交叉于腹前，挺胸收腹，头应正，肩应平，两眼平视前方。男服务员两脚与肩平行，中间有一拳相隔，女服务员两脚跟紧闭，脚尖微微张开成“V”字形，不可倚靠柱子，餐台，柜台或墙壁，双手不可插入衣袋，不相聚闲谈。 ②坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正光平视，发服务员穿裙子时，双脚并拢斜放或平直放，双手自然放在腿上。 ③行走：抬头挺胸，肩平，两手臂自由摆动，两脚掌平种向前，步速适中，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不与客人抢道。 ④引路时，应走在宾客的前侧，并配以手势指引，步带适中，男员工出手要利落有力，手收微侧向上，五指并拢前伸，女员工出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍放开，要注意与客人保持一定距离。 ⑤微笑：发自内心的微笑，一般在宾客目光接触时微笑 ⑥握手：两脚跟并拢站立，双腿站直，右手前伸，右手掌握对方右手掌部位，左臂自然下垂，上方前倾约15°，目视对方，面带微笑，点头示意。 ⑦与客人交谈：要自然微笑，眼睛平视对方，不可左顾右盼音量适中，切不可揷话。 ⑧在岗工作：不可打哈欠，不伸懒腰，不偷吃东西，不溜班串岗，不做任何与工作无关的事，整个操作过程注意三轻：口轻、脚轻、操作轻 七、餐厅工作服务标准： ①主动：要求服务员见到客人要主动打招呼，问候，问在客人的前面，做到客人来提出要求之前就服务，客人提出的合理要求要尽快给予解决 ②热情：要发自内心，真心诚意，面带微笑，动作认真，情感到位的服