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目录 摘要…………………………………………………………………1 关键词………………………………………………………………1 一、酒店前厅服务质量概述……………………………………………2 （一）酒店前厅服务质量的地位……………………………………2 （二）我国的酒店前厅服务质量特征 …………………………………3 二、酒店前厅服务质量的现状……………………………………………4 （一）我国酒店前厅服务质量现状……………………………………4 （二）存在主要问题………………………………………………4 1、服务质量存在的问题 ………………………………………………4 2、服务质量存在的误区 ………………………………………………4 3、原因分析 ……………………………………………………………5 三、酒店前厅服务质量的管理与控制……………………………………5 （一）质量管理与控制的指导思想 ……………………………………5 （二）提高酒店前厅服务质量的手段…………………………………6 四、 结束语…………………………………………………………………8 参考文献……………………………………………………………………9 摘要 近年来，人们的生活节奏不断加快，国民收入日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业变得空前的繁荣。与此同时餐饮市场竞争也愈演愈激烈。从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。如何提高酒店礼宾服务质量就是本论文研究的课题，本文将从培训，激励，标准，预前控制等方面来介绍提高酒店服务质量的具体方法。 【关键词】酒店服务，管理与控制 前言 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。并且客房收入是占酒店收入最重的一部分，只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地，提高酒店的经济效益。 随着餐饮市场竞争也愈演愈激烈，而“提高酒店前厅服务质量的研究”也就成为了国内外的酒店前厅部必修的课题。酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后等方面问题，己成为提高酒店前厅服务竞争力的主要障碍之一。因此本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究当前制约我国酒店前厅服务质量的一些关键因素并给出一些提高酒店前厅服务质量的具体方法。 一 、酒店前厅部服务质量概述 前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。 （一）前厅部服务质量的地位 前厅部是一个综合性服务的部门，是饭店业务活动的中心，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是客人与饭店联系的纽带，前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。 饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反应。前厅部是饭店形象的代表，饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响，一个好的形象是饭店的巨大财富，饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装置布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，他产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键