[酒店管理技能抽查模块参考.docVIP

第一部分酒店管理专业技能抽查考试标准 一、抽查对象 高等职业院校酒店管理专业三年级在校学生（全日制）VIP接待能力；主题客房设计能力;菜单拟 定与设计能力；主题宴会与主题酒会设计能力；大型会议服务能力；专业技术培训能力。在测 试学生技能的同时，对其在实际操作过程中所表现的职业素养进行综合评价。 三、参照的技术标准或规范 *前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员职业资格标准（中华人民共和国劳动和社会保障 部制定.北京：中国劳动社会保障出版社，2001）2009）; *高职高专酒店管理专业教学基本要求（教育部高等学校高职高专旅游管理类专业教学指导委员会，2011年9月）； *“2013年全国职业院校技能大赛”高职组中餐主题宴会设计赛项规程（教育部，2013年4月）； 四、抽查方式和抽查内容 1.抽查方式。 由湖南省教育厅相关组织机构组织抽考，由组考机构组织被测学生从试题库中随机抽取试题进行测试。被测学生人数的60%测服务技能，40%测管理技能，其中每个测试项目约占被测学生人数的1/12。被测学生在规定的时间内独立完成测试任务。 2.抽查内容与要求。 酒店管理专业技能抽查内容分为酒店服务技能和酒店管理技能两大模块。服务技能侧重酒店必备的基本操作技能，服务程序和标准;管理技能侧重酒店日常工作文档,酒店创新性、个性化的服务方案编制。每个模块设置了六个项目，每个项目下设多个单独不重复典型工作任务，涵盖酒店高级服务、前厅运行管理、客房运行管理、餐厅运行管理等专业核心技能。要求学生能按照国家标准或相关操作规范独立完成，并体现良好的职业精神与素养。 模块一 酒店服务技能 酒店服务技能模块分为人住接待与结账；中式铺床与开夜床；中餐宴会摆台折花与斟酒；西餐宴会摆台折花与斟酒；会谈摆台；酒店英语口语等六大项目，并根据酒店主要服务内容设计了50项单独不重复典型工作任务。主要用来检验学生是否掌握前厅预订、接待、结账，客房 铺床、开夜床，餐厅摆台、巾花折叠、斟酒、涉外会谈摆台以及酒店日常外语会话等基本服务技能，是否具备独立接待中外就餐、就宿宾客的能力。 项目一 入住接待与结账 (一）任务描述 根据客人入住要求，按照人住接待和结账的流程和标准，独立完成客人入住接待及结账服务。 (二）测试要求 1.知识要求。 了解前厅服务礼仪，掌握入住接待程序及标准，掌握前厅结账程序及标准。 2.技能要求。 以《国家职业标准——前厅服务员》（国家职业资格三级，住宿登记，中华人民共和国劳动和社会保障部制定.北京：中国劳动社会保障出版社，2001），《酒店服务精细化管理全案》（3.3接待服务流程与规范、10.3收银服务流程与规范.王宏.北京：人民邮电出版社，2009）为依据，独立完成入住接待及结账服务。其中，应根据客户特点及要求，为其推销房间。 3.素养要求。 懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力：着装干净整洁、体现角色特质，妆容符合前厅服务岗位要求；工作追求高质量，服务体现个性化；有政治意识、高标准意识、细节意识、环保意识、安全意识。 （三）测试时间：8分钟 模块二 酒店管理技能 酒店管理技能模块分为前厅VIP接待方案；主题客房设计；宴会菜单拟定与制作；主题宴会或酒会服务方案；会议服务方案；酒店技能培训大纲编制等六大项目，并根据酒店前厅、客房、餐饮三大部门主要业务工作情境设计了 120项典型工作任务。主要用来检验学生能否根据VIP等级制定规范的接待方案，能否根据客户个性化需求设计主题客房，能否提供规范的会议服务，能否科学营养配餐进行菜单拟定，能否科学合理地进行主题宴会、主题酒会设计与 组织，能否专业地指导培训员工等。 项目一 VIP前厅接待方案 (一)任务描述 某高星级酒店接待贵宾，根据VIP预定要求和接待规范，依据VIP前厅接待方案设计的基本要求，编制VA、VB、VC级的VIP前厅接待方案（文案），并应用现代化技术将前厅VIP接待方案的部分内容用PPT展现。 (二）测试要求 1.知识要求。 了解前厅接待礼仪，知晓我国主要少数民族的生活习俗和禁忌、主要客源国的宗教信仰和习俗，懂得饭店服务心理和安全服务常识，熟悉酒店VIP分级标准，掌握酒店VIP接待流程与服务规范，掌握突发事件应急处理的方法。 2.技能要求。 技能依据的两个标准是：（1）《国家职业技能标准——前厅服务员》（2009年版，高级前厅服务员，客房预订服务、礼宾行李服务、前厅接待服务.中华人民共和国人力资源和社会保障部制.北京：中国劳动社会保障出版社，2009）；（2）王宏的《酒店服务精细化管理全案》（3.4.10VIP预订服务流程与规范；3.5.7VIP接待流程与规范.北京：人民邮电出版社，2012）。要求被测试者独立完成，流程完整清晰、内容细致周全、具有可操作性，服务高标准、高效率、满足个性化需要，