[酒店餐饮管理的论文马业涵1.docVIP

海南经贸职业技术学院 毕业论文（设计） 题 目：酒店餐饮服务的优化管理 学 号： 096601090115 姓 名： 马业涵 系 别： 应用外语系 专 业： 旅游英语 班 级： 09级旅游英语班 指导教师： 范洪军 完成时间： 2012年 3 月 7日 目录 前言 一、酒店餐饮服务的优化管理 1、酒店餐饮服务的内容 2、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状 1）、主观性 2）、短暂性 3）、协调性 3、我国酒店服务质量整体现状 4、提高酒店餐饮服务质量的举措 1）、服务设施的有效保证 2）、餐饮菜单的精心制作 3）、餐饮菜单的不断创新 4）、服务流程的规范与优化 5）、正确处理客人的投诉 6）、公平的员工考核与奖惩制度的建立 7）、厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通 5、加强餐饮品牌开发与经营管理 6、酒店餐饮管理人才存在的问题? 1）餐饮管理专业人才不足 2) 餐饮结构不合理? 3)?餐饮管理专业教育缺乏? 4) 人们认识上的误区? ? ? 5)?内部培训不足? 7、人才的培养 1）酒店外部 2）酒店内部 二、结论 参考文献 致谢 酒店餐饮服务的优化管理 [摘要] 中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮行业作为我国第三那产业中的一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头，成为“热门”行业之一.. 关于酒店的餐饮管理我从以下几方面进行分析包括：服务质量的内容、服务质量的特点，服务质量存在的问题，提高服务质量的措施，餐饮品牌的开发与经营管理、人才方面存在的问题及人才的培养. 所谓服务，就是以顾客为中心，设身处地的站在顾客的立场，本着主动热情关心的态度，为其解决问题，使其达到满意的过程.服务质量是服务业的灵魂，是服务行业的精髓所在。优质服务能够提高顾客的满意度，服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。要想切实提高服务质量，酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手。 随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。 关 键 词：酒店管理,餐饮管理,服务质量。 一、酒店餐饮服务质量的内容 对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。而服务水平是指在运营酒店的过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。 二、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状 1、主观性 酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、