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沃尔玛：将服务的三重境界做到极致 沃尔玛中国高级营运总监张韧先生、数字100市场研究公司副总裁汤劲武先生和环球企业家高级记者程亚婷做客腾讯财经会客厅，就经济大萧条背景下，沃尔玛中国如何保持增长等话题发表意见。张韧认为，沃尔玛进入中国以来，给当地市场和老百姓带来了全新的购物体验。另外，对消费服务三重境界的极致追求是沃尔玛中国牢牢抓住消费者心的原因。 第一重境界：对标准化服务的“平衡” “93年的深圳零售行业还处于原始状态，那时候是柜台开票的方式。”张韧指出，随着95年沃尔玛中国的第一家店在深圳开业，老百姓的衣食住行有了很大的改变，“沃尔玛不仅带来了先进的理念和标准化的服务，给当地市场和老百姓带来了新体验。” 汤劲武指出，全国零售业的服务东部优于西部，南方高于北方；年轻一代与长辈之间消费观念也存在差异。“需要有一个平衡”，张韧对此表示，沃尔玛最成功之处在于规模效应，连锁可复制性以后带来更低成本和更大规模。如何在全球范围内集中、复制全部用标准化的流程，同时还留一部分空间给当地市场，让它更适应当地市场的需求，“如果把握这个越准，成功的概率几率就越高”。 第二重境界：移情度 沃尔玛独创的微笑法则、沃尔玛下午茶、沃尔玛无障碍退换货等等日渐成为了零售行业的消费服务标准，张韧表示，在下雨的时候给顾客提供伞，把顾客接送到汽车站，到小区帮他送货，沃尔玛在这种细节上提供一些支持和服务。随着同行业的竞争，会不停的标高服务行业的要求，沃尔玛的优势在于员工持续保持这么多的热情，并让所有人都保持热情。 程亚婷表示，由《环球企业家》发起的零售行业最佳消费服务公司评选中，沃尔玛位列榜首。尤其是在工作效率、消费环境、服务态度或者作为消费者最想推荐的公司这四个指标上，都至少领先其他竞争对手十个百分点。汤劲武称，通过服务让客户对沃尔玛产生好感和感情，使得沃尔玛成为零售行业消费者最想推荐的公司。 第三重境界：服务的创新与改进 张韧认为，沃尔玛的微笑法则，即微笑要露出八颗牙龄。当很多企业都采用这种服务手段时，就不再有创新性。张韧透露，沃尔玛中国正在尝试将国外已经相当普及的自动收银服务引进到沃尔玛中国店来，给消费者更个性化的服务和体验。 另据数据显示，进入2009年，沃尔玛逆势扩张迅猛，沃尔玛在中国市场上平均每8天开一家店，从2008年底拥有129家门店，到2009年5月16日拥有146家门店。而同一时间，家乐福的门店数量从134家仅增加到136家。 以下为访谈文字实录： 主持人：各位腾讯网友，欢迎收看本期《环球企业家面对面》节目。进入2009年，国际零售巨头沃尔玛在中国市场上平均8天开一家店，从2008年底拥有129家门店，到2009年5月16日拥有146家门店，沃尔玛逆势狂奔。 在大幅扩张的时候，沃尔玛如何保证各项成本的控制？如何在控制成本的情况下，保证人员服务的质量？为此，腾讯财经《环球企业家面对面》节目特邀请沃尔玛中国高级营运总监张韧先生做客腾讯财经会客厅给予一一解读。张总你好！ 张韧：你好！各位网友好！ 主持人：同时我们也邀请到数字100市场研究公司副总裁汤劲武先生和环球企业家高级记者程亚婷女士，作为本期节目的特邀观察员，就他们所了解的零售行业现状和网友一起分享。两位好！ 程亚婷：你好。 主持人：张总是学语言的，怎么就进入零售行业了呢？ 张韧：进入这个行业是蛮偶然的机会，我在上海外国语学院毕业以后，一般的就业方向，比如我们同学都在外交部、酒店、外贸公司，我也想进入这些，只不过没有被人接受而已（笑），后来就另辟蹊径，觉得比较喜欢做管理的工作，就从零售行业进去，从最基层的门店开始做出来。其实这个选择很偶然，不是选择了零售行业，而是选择了一个事业发展的平台。 主持人：这个行业带给您的最大收获是什么呢？ 张韧：应该有很多吧，一个是市场成长的诱惑。第二个是对于人生的很多理解、经历。第三个广泛的接触了很多，因为零售这个行业比较杂，顾客、行业接触很多，所以各方面都接触很大。 主持人：您中途去美国留学，回来以后还是回到了沃尔玛，跟我们讲一下您当初的想法。 张韧：我一直以来都是学语言的，从事零售行业以后没有经过正规商科学院，我进入沃尔玛从基层管理人员做起，一直做到总经理之后，我就一直在思考一个问题，未来想在这个行业持续的发展，需要一个专业的商业技能。2001年的时候我就考取了美国的MBA，留学了两年。那时候已经在沃尔玛做了两年，而且这是一个很好的公司，所以一直跟沃尔玛保持着联系。03年毕业以后，决定回到沃尔玛继续工作。 主持人：重新回到沃尔玛以后的感受跟出国留学前比较，有什么不同？ 张韧：做一个店，做一个地区的经理，确实公司两年之内发生了很多变化，但有一个好处真正把美国学到的商业专业知识可以利用于实践，根据自己的理解和在这个行业长期从事的经验可以很好的结合。所以回来以后比较顺手，