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重庆市XX汽车客运站审核案例 推荐机构：中国船级社质量认证公司 认证类型：质量管理体系 审核员：刘阳（组长）、马伯路（组员） 认 证 范 围：汽车客运站站务服务 认 证 标 准：ISO9001：2008 审 核 场 所：重庆市XX区XXX路 审 核 时 间：2010.01.07--2010.01.08 一、案例背景： 该公司系重庆市XX区的二级客运站，于2004年初即建立质量管理体系，并通过了中国船级社质量认证公司的审核，后来由于客运站新场地的搬迁，且未及时获得相应的营运资质，故未再接受监督审核，从而导致撤销认证证书。 自2008年起，由于受到铁路运输的强烈冲击，导致该站生产经营出现较大的困难。而且停止认证后，企业的服务质量出现了明显的滑坡，经过对比认证前后质量管理工作所发生的巨大变化，该站领导由此深刻认识到第三方认证对促进、加强内部管理的重要作用，于是在2009年再次提出质量体系认证的申请。 1．客运站站务服务的主要流程 旅客进站 三品检查 咨询服务 购票 小件寄存 侯车服务 车辆进站 车辆例检 营运车辆/人员的证照检查 检票上车 打印行车路单 发班 稽查出站 2．客运站站务服务的主要质量特性和审核重点 - 4 - （1）安全性：包括营运车辆/驾乘人员/服务场所的安全状态，主要从营运车辆和驾乘人员的证照检查、例检、行包检查、出站口稽查等方面作为审核重点； （2）快捷性：主要以发车的正点率、工作差错率、服务规范执行情况的有效性和效率作为审核重点； （3）舒适性：主要关注站内服务设施是否配置齐全，并处于完好状态；候车环境（温度、湿度、噪声）是否良好；车容车貌是否整洁、卫生； 3．收集证据的主要方法 审核组成员经过认真讨论后，一致认为：对服务行业的审核一定要纠正“重文件、重记录、轻观察、轻询问”的错误做法，因此审核组长在审核前再次明确：一定要运用现场观察、询问、暗访、电话调查、乘客调查等综合方法收集、评价证据的有效性。 4．法律法规在交通运输行业的重要性 主管行政机关针对交通运输行业制定了一系列法律法规，故交通安全法律法规应作为审核的重要准则，适用的主要法律法规有： （1）中华人民共和国道路运输条例 （2）汽车旅客运输规则（交通部公路字〔1988〕201号） （3）道路旅客运输场站服务规范（中道运协字[2007]86号） （4）道路旅客运输“三优”、“三化”规范（交通部公客字〔1996〕271号） （5）道路旅客运输及客运站管理规定（交通运输部令2009年第4号） （6）汽车客运站安全生产规范（交公路发［2008］2号） （7）汽车旅客运输班车客运服务质量标准（交通部1990年） 二、主要的审核发现和沟通过程： 本次审核覆盖了受审核方质量管理体系的所有部门，紧紧围绕客运服务行业的安全性、舒适性、快捷性三大服务质量特性，对直接影响服务质量的稽查科、保卫科、安全科和客运科及相关服务现场进行了重点检查。 经审核组与受审核方进行充分地沟通、确认后，共开具5个一般不合格项，目前已完成不合格项的整改和验证工作，并颁发了认证证书。5个不合格项的具体情况如下： 审核场所：1.稽查科 - 5 - 沟通过程：审核员在该部门通过询问、查阅进出站登记表，并追踪到客运科的电子发班记录时发现：稽查科所出示的进出站检查登记表与客运科的电子发班记录中关于车辆班次的统计不相吻合，且在出站口进行了安全稽查的班次少于实际发班班次，这就意味着部份班次的车辆没有进行安全检查，存在较大的安全隐患。 提示： 法规要求---交公路发［2008］2号文件《汽车客运站安全生产规范》第二十七条规定：汽车客运站经营者应当建立出站检查制度，对出站客车和驾驶员的相关情况进行检查，严禁不符合条件的客车和驾驶员出站运营。 综合以上因素，审核员开具LY01不合格项，具体内容如下： ⑴查2009.11.16进出站登记表发现，当天对368个班次的营运车辆进行了安全检查，但客运科当日的电子发班记录显示共发出373个班次； ⑵查2009.12.31进出站登记表发现，当天对474个班次的营运车辆进行了安全检查，但客运科当日的电子发班记录显示共发出482个班次； 以上事实不符合GB/T19001:2008 标准 8.2.4款 纠正措施：⑴与外包方商讨稽查员与保安员的协同配合问题（提示：出站口的安全检查由集团的保安公司负责实施）；⑵当出现运营客车未进站报班，仅是人员进站报班的情况时，已提交驻站办协同解决；从而避免了部份车辆人车分离，不同时进站报班和安检的情况，避免了潜在安全事故的发生。⑶加强了工作人员的业务技能及责任心教育。 实施效果：通过认证机构的审核，促使站领导出面与外包方和政府主管部门协商解决长期存在的配合不良情况