星级酒店培训指南星酒店培训指南.doc

星级酒店培训指南 ▲.入职培训 1、2、 3、 4、▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名。然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工在工作岗位上的时间和工作效率。虹桥定位计划的每个关键特征都至少有一个主要益处。下面的表格强调了这些益处。 要 点 益 处 1．提供酒店系统概述 通过知道其历史和经营范围，使员工产生投身和认同感 2．提供酒店概述 员工就明白酒店的目的。 3．解释了公司和酒店的方针和措施 员工直接从适当的原始资料中获得关于所期望的目标的信息。这减少了从同事那里一点点收集信息的必要。 4．解释保险赔偿费计划 员工立即懂得公司方针的性质和范围。这减少了忧虑并阐明了所有关切的问题，又减少了对道听途说依赖的必要。 5．提供了员工部门的概述 雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与其它部门配合。阐明了工作性质，减少了忧虑。 6．阐明员工的新工作 员工懂得了对其工作的期望，并懂得该工作对整个工作的贡献。 7．让员工参观酒店 员工感到工作环境舒适，因此很快就能变得工作有效。员工立即就能够向客人“大力宣传”酒店各场所。 8．员工和主要培训员会面 有机会和高级培训员结识，员工便感到个人的重要性。这表达了培训员亲自关心员工的感觉。最终的益处表现在人员调动的减少。 9．把员工介绍给其同事 使员工在同事之间有“宾至如归”之感。这便减少了作为“陌生人”的孤独感。 ▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。 ?所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。 ?措施： 放定岗位教育幻灯片；；；?所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。 ?措施： 获得或准备（酒店历史、组织机构、设备说明材料）复印件。 讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。 使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。 讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。 阐明员工作为酒店代表的作用。 阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。 3．解释方针和措施 在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大可能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。 ?所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。 ?措施： 写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。 和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。 讨论酒店的其它方针。 给员工提供一份完整的指导方针文件。 让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行为。 把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。 4．解释保险赔偿费计划 加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。 新 员 工 定 岗 位 方 法 指 南 关于员工方针措施的关键问题和答案 ?带姓名卡或识别标记的方法是什么？ ?员工允许排列在什么地方？ ?员工应该用什么入口或出口？ ?从酒店搬东西的方法是什么？ ?说明酒店使用的时间卡（时间表） ?处理病人的方法是什么？ ?员工个人物品存放何处？ ?员工什么时候可以使用贮藏区 ?什么东西不能带到工作场地？ ?管理人员可以要求员工打开个人贮藏区检查吗？ ?员工用餐地方在何处？ ?员工什么时间用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少时间？ ?员工对酒店提供的膳食怎样付款？ ?当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？ ?酒店抽烟和吃快餐的地方在何处？ ?酒店打电话和接电话的规定是什么？ ?员工允许用娱乐设备吗？什么时候？ ?员工可以用客厅吗？什么时间？ ?关于员工的朋友到酒店的规定是什么？ ?员工的酒店允许支付工资单和个人支票吗？ ?取消约会的方法是什么？ ?关于出席员工会议的规定是什么？ ?员工休假前应定几次报告？ ?员工可以要求改变休假时间吗？ ?员工在工作时间之外不允许到部门吗？ ?当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员联系？ ?对于可能给记者的信息种类员工受限制吗？ ?什么是对外人讨论公司业务的方法？ ?讨论万一发生自然灾害（地震、洪水、暴风雨等）要采取的紧急措施。 ?炸弹威胁 ?楼房倒塌或爆炸 ?火灾 ?员工操作设备时应遵守什么安全规章和要求 ?员工在工作中受伤应怎么办？