星级饭店访查规范星饭店访查规范.doc

前言 为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。 本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。 本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。 本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。 本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。 星级饭店访查下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第部分：通用符号 GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。访查员为接受旅游星级饭店评定的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间不得暴露真实身份。 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为2—3人。 访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时，最长为72小时。访查对象为已进行星级评定获得相应星级的旅游饭店 .2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国星安排不定期访查。 .2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 .3 访查权限 .3.1 白金五星和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定委派访查员进行访查。 .3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定委派访查员进行访查。 .3.3 全国旅游星级饭店评定可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。 .3.4 全国旅游星级饭店评定每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。 .4 访查依据为.5 访查程序 .5.1 访查员以普通住店客人，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。 .5.2 访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星评饭店机构签发的《访查通知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。 .5.3 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。 .5.4 访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，访查报告，向相应机构汇报访查情况。 .5.5 各级旅游星级评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。 访查结果的处理 访查结束后，机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定。 .1 访查结果达标饭店的奖励 .1.1 口头表扬。 .1.2 通报表扬。 .1.3 饭店申请更高星级评定时予以加分。 .1.4 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。 .2 访查结果未达标饭店的处理 .2.1 口头提醒。 .2.2 书面警告。 .2.3 通报批评。 .2.4 限期整顿。 .2.5 降低星级或取消星级。 .3 各级旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定保留对各星级饭店访查结果的终审权。 .4 饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告机构。 表A.1 评分总表 项目 标准得分 实际得分 达标率 前厅 总机 6 *预订 14 门卫行李—到店 9 登记入住 9 *叫醒服务 5 礼宾/问讯服务 10 结帐服务 8 门卫行李—离店 10 前厅整体舒适度 58 前厅小计 129 客房 客房评价 62 整理客房服务 19 *开夜床服务 22 *洗衣服务 22 *客房微型酒吧 19 客房整体舒适度 24 客房小计 168 餐饮 *自助早餐服务 19 正餐服务 48 *酒吧/茶室/大堂吧服务 22 *送餐服务 32 餐饮区域整体舒