第二章 客户管理.doc

客户管理 产品的销售对象是客户，为最大限度地获得并保持客户资源，必须推行科学的“客户管理”。客户是一个庞杂而多层次的集团，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并保持客户资源的重要方法。 “客户管理”的方法主要包括以“客户资料卡”为核心的客户数据库、对各类客户的需求及经营状况等内容开展的调查研究、将客户组织系列化（如进行ABC分级管理）三个方面。客户管理也是一种沟通艺术，与客户进行有效沟通的方式有倾听、教育、帮助三种。 “辅导客户”（主要对象是经销商）是指对客户的软、硬件提供各种支援，目的是为了增强客户的竞争力和销售力，通过密切厂商关系扩大产品的市场占有率。这种支援通常包括以下几个方面的内容：与经营管理相关的支援、与销售活动相关的支援、与广告、公关有关的支援、指导店铺装潢、商品陈列的改善、拟定并推动与促销活动有关的节目或活动。 客户管理和沟通方法 客户管理主要包括建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库、对客户的需求及经营状况等进行调查研究、将客户“组织系列化”（如进行ABC分级管理）三个方面的内容。客户管理需要一定的沟通技巧和沟通方式，通常的沟通方式有倾听、教育、帮助三种。 辅导客户 对客户（主要指经销商）的支援通常包括以下内容：与经营管理相关的支援、与销售活动相关的支援、与广告、公关有关的支援、指导店铺装潢、商品陈列的改善、拟定并推动与促销活动有关的节目或活动。 一、客户管理的方法 第一部分：建立客户数据库 建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。 1．建立“客户资料卡”的用途及好处 ● 可以区别现有顾客与潜在顾客。 ● 便于寄发广告信函。 ● 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 ● 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 ● 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 ● 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 ● 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 ● 可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。 ● 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 2．“客户资料卡”的内容 客户资料卡通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容，具体内容见表2-1。 表2-1：客户资料管理内容 类 别 详细内容 基础资料 客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 客户特征 主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 业务状况 主要包括销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。 交易现状 主要包括客户销售现状、存在的问题、保持的优势、未来对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等。 3．建档管理的工具 常用的建档管理工具（表格）主要包括客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等，表：2-2、表2-3、表2-4是这几种工具的距离说明。 表2-2：客户资料卡 区域（办事处）： 客户名称 地址 电话 邮编 传真 性质 ( 个体 ( 集体 ( 合伙 ( 国营 ( 股份公司 ( 其他 类别 ( 代理商 ( 一级批发商 ( 二级批发商 ( 重要零售商 ( 其他 等级 ( A级 ( B级 ( C级 人 员 姓名 性别 出生年月 民族 职务 婚否 电话 住址 素质 负责人 影响人 采购人 售货人 工商登记号 税号（国税） 往来银行及帐号 资本额 流动资金 开业日期 营业面积 仓库面积 雇员人数 店面 (自有 (租用 车辆 运输方式 (铁路 (水运 (汽运 (自提 (其他 付款方式 经营额 经营品种及比重 辐射范围 开发日期及开发人 填表人：