第二章如何处理投诉.doc

客人投诉如何处理 了解顾客投诉的目的 不同的顾客怀有不同的目的前来投诉，有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿，有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理的平衡，满足自已能受到尊重和照顾的心理需求，许多情况下顾客投诉的目的是综合的，既有经济上的要求，又有心理上的需求。 对宾客投诉的错误看法 错误观点一：如果没有宾客投诉就说明我们的工作做得不错 研究表明100个不满意的宾客中只有4个人会真正投诉，因为投诉会无形的增加宾客的成本，如时间、精力、金钱等，而这并非每一个宾客都愿意，如果有一个人投诉就表明还有24人会对你投诉。 错误观点二：失去一位顾客无伤大局 对每一位顾客的价值应有2点认识，首先，顾客的价值远不止一次消费的总额，而体现在顾客的终身价值，也就是顾客一生中某项消费的总的消费额，其次，顾客价值还体现在其连带价值上，因为每一位顾客至少可以影响10名其他的人，所以失去一位顾客相 当于失去10位顾客。 错误观点三：吸引到一位新的顾客不是很难的， 事实证明，吸引一位新顾客花费将远高于留住一位老宾客。 错误观点四：既使我们平息了顾客的投诉他们反正都不会再次光顾我们的公司 在宾客投诉得到有效处理后，他们经济上得到了补偿，心理上得到了平衡，他们会比没有投诉过的顾客更加忠实。 错误观点五：投诉的宾客都是制造是非之辈 极少是这样的，投诉要花费时间、精力、金钱，绝少有人专门愿意如此。 顾客投诉原因的分类 服务水平及质量引起的投诉 如服务态度不佳， 公司经营的产品及项目引起的投诉 公司消费环境引起的投诉 处理宾客投诉的要点及原则 1、仔细聆听消费者的各种抱怨 2、表示理解与同情 3、表示道歉 4、提供解决方案 5、投诉处理结果总结 仔细聆听消费者的各种抱怨 让消费者发泄情绪 在消费者还没有完全将事情全部说完毕之前，切不可中途打断，做言语上的辨解，否则只会刺激对方情绪，如果能让消费者把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往让对方有一种较为放松的感觉，心理上也比较平静。 善用自已的肢体语言，并了解消费者目前的情绪 在倾听时候，应用专注的眼神及间歇的点头来表示自已正在仔细倾听，让对方觉得自已受到了重视。 倾听事件发生的细节，确认问题的所在 倾听不仅仅是一种动作，还必须通过倾听了解事情的每一个细节，确认问题症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来，征询客人时千万不能让消费者产生被质问的感觉，应以婉转的方式请对方提供情况，例如：很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关·····的问题。 表示理解与同情 无论客人有无礼貌或激动的行为，身为服务员都不应动怒，驳斥或嘲笑，这对解决问题无补于事，只会加深对方的反感 客人未必永远是对的，但亦无必要揭破客人之错误，令客人下不了台 不要自我维护，归咎责任，拒绝客人投诉，无论投诉是否可以处理，都应先听取客人意见，再找出适当的负责人，陈述客人的要求、再介绍客人认识，将投诉转交有关方面。 表示道歉 我们应明确一点，就是自已服务工作的目的就是给客人提供一段愉快的时间，客人产生了抱怨，表明不愉快，我们就必须道歉。 注意息已语言、语调的细节变化及服务态度 要用自已的实际行动来配合道歉的语言，这样才能起到应有的效果。 提供解决方案 掌握问题重点，分析投诉事件的严重性。通过倾听，判断问题严重的程度，以及客人企图有何期望 按照娱乐企业既定的办法处理，要同客人共同寻求解决之道，不能将自已的处理意见强加于客人，引起更大的不满。 处理者权限范围的确定，当接到客人投诉时，无论任何级别都要马上处理，不可以推脱，如非职权可以解决，也要先聆听客人投诉的内容，表示关心及重视，再尽量的找有决定权的人员来解决，切勿让客人久等。 执行解决方案，双方都同意解决方案后，就必须立即执行，若不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方原因，处理的过程，和手续，通知对方时间及经办人的姓名，并请对方留下联络方式，以便事后追踪处理，如有变动应立即通知对方，直到事情全部处理结束 投诉处理结果总结 检讨处理得失 对每一次投诉，都要做好妥善的书面记录，并且存档，以便日后查询，一旦发现某些投诉经常性发生，必须追查问题根源，以改进现有作业程序及制定处理的办法。 消费者姓名____________ 联系方式_____________单位_________________ 处理部门_______________ 日期________________ 投诉处理__________________________________________________________- 消费者要求______________________