[课程2-PPT淘宝大学网店运营专才第3章网店日常运营管理5网店日常管理.ppt

如图3-5-9所示，如果卖家同意退款申请，交易状态将变成“买家已退货，等待卖家确认收到退货”，卖家在收到顾客退回的商品后，只要输入支付密码，退款即告完成，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。 如果买家退货后因商品损坏等原因致使商品失去二次销售的价值，卖家不同意退款，双方无法协商，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，在此情况下，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入，帮助双方协商处理退货交易。 申请退货有一个时间期限，一般是平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天，在此期限内，买家如需退货，可以提出全额退款或者部分退款的申请。卖家有15天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。 如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给买家的超时一般是15天，如需再次申请退款请再次操作。如果双方就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理； 店铺留言 店铺留言区也是店主与他人的一种交流方式，只要在店铺管理平台上选择显示店铺留言模块，那么别人在此区域的留言一旦被店主回复即可显示出来。 店铺留言的种类很多，留言的人出于不同的目的，通过到店铺留言的方式来向店主传达相应的信息，店主看到这些留言信息后，可以根据自己的需要来做出回复。 店铺留言 店铺留言区也是店主与他人的一种交流方式，只要在店铺管理平台上选择显示店铺留言模块，那么别人在此区域的留言一旦被店主回复即可显示出来。 店铺留言的种类很多，留言的人出于不同的目的，通过到店铺留言的方式来向店主传达相应的信息，店主看到这些留言信息后，可以根据自己的需要来做出回复。 旺旺留言 在淘宝网，会员们之间在交流时使用频繁的工具还是阿里旺旺，当店主在线的时候，看到旺旺信息基本上都会及时回复，与对方进行互动沟通，但是当店主不在线的时候，还是会有一些人会留下离线消息，等待店主上线以后再进行回复。具体的旺旺使用技巧和方法，我们会有专门的工具章节详细讲述。 每个淘宝用员都有一个对应会员名的站内信箱，只要将邮件指定发送给某个会员，该邮件就会出现在会员的站内信收件夹里。 顾客可以通过以下三种方式找到发动站内信的操作入口： 店铺首页里店主资料下方的“发站内信件”按钮。 店铺介绍页面的会员“基本信息”→“联系信息”→“站内信件”。 淘宝网页左上角“站内信”→“发送信件”按钮。 如图3-5-4所示，我们在收到这些站内信后，可以根据信件内容来作出相应的回复，也可以删除不要的邮件、清空收件夹或者导出信件内容到电脑硬盘里作备份，以便将来查看。如果设置了声音提醒，那么一旦收到新的站内信，系统就会用语音提示有一个新的信息，通知会员及时查看并回复。 在网店的日常管理中，除了要定期选择合适的商品进行推荐以外，还可以为不同的商品设置相应的运费模板，使顾客在购买前就了解将会产生的运费价格，也可以根据需要随时对商品名称、图片、描述和价格等等进行编辑，因此，商品管理是网店日常运营工作中的一个重要内容，也是一个长期的工作任务。 如图3-5-5所示，商家可以在这里操作橱窗推荐商品，前面在橱窗推荐规则里我们已经介绍过，淘宝会根据商家的信用等级和是否加入消保，以及支付宝交易量等等，确定橱窗位的数量，商品推荐的具体操作可以在这里进行。 所谓的“优质宝贝排行”是淘宝结合市场行情和商家的销售情况计算出来的优质商品，为店铺里的商品做一个推荐价值排行，将最容易转化为成交的商品排在前面，特别提醒和建议商家把这些商品设置为橱窗推荐，更大程度地提高的成交几率。 除此以外，商家还会按照平台规则的要求来修改商品的属性，或者根据市场的价格波动或者店铺的营销计划来调整其商品在淘宝上的售价，只要从“编辑宝贝”进入，就能轻松完成对商品属性、图片、名称、描述和价格、邮费支付方式、运费标准、发布周期等内容的调整编辑。 除此以外，商家还会按照平台规则的要求来修改商品的属性，或者根据市场的价格波动或者店铺的营销计划来调整其商品在淘宝上的售价，只要从“编辑宝贝”进入，就能轻松完成对商品属性、图片、名称、描述和价格、邮费支付方式、运费标准、发布周期等内容的调整编辑。 还可以根据商品的属性特点、重量、收货地点的远近来分别设置和使用运费模板，减少成交后修改邮费的工作量，提高工作效率，而且预先显示对应的邮费标准，即使电脑无人值守，一旦顾客拍下商品，系统也会自动根据预设的运费标准来计算支付总额，顾客就可以支付货款，等待商家上线后再发货。 商家往往会根据季节或者店铺促销的需要，有针对性地参加淘宝举办的促销活动，这时，只要像如图3-5-6所示那样来对活动商品进行设置即可，所有参加促销活动的商品在设置成功以后都会带有对应活