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一个酒店空降兵的经历 当时针指向2011 年12 月31 日24：00：00 时，YH 酒店管理层迎新年会上总经理笑了，因为酒店营业收入年报表显示，2011 年度营业收入创下历史的最好水平，达到1.7 亿多。酒店空降兵EDWARD 如释重负，因为业绩证明了一切。用EDWARD 的话讲：“谢谢大家的接纳、理解和支持，很庆幸，我并没有如一些人所愿，空降时摔下，而是成功着陆并占领了阵地”。 1 YH 酒店 1.1 酒店简介 厦门YH 酒店是厦门市第一家五星级酒店，是五星级豪华酒店连锁品牌-“YH”发祥地。地处特区发源地交通主干道，距海上花园鼓浪屿等风景区10 余分钟车程，交通十分便利。经过20 多年深厚的服务文化沉淀和积累，YH 酒店演绎着中国东方式的“一笑（微笑）、二轻（说话轻、动作轻）、三热情（迎客、待客、送客热情） ”温馨、高品质的服务。自2008 年开始营业收入达到一个亿以上。 1.2 酒店发展面临的挑战 2009 年，正当酒店扩大了营业规模，企业发展企稳，经营收入稳步提升时，金融危机爆发，全球经济衰退，对酒店的经营也产生严重影响，2009 年营业收入下降1000 多万元，下降幅度约11%。更为严峻的是，自2009 年始，厦门五星级酒店呈集中爆发式增长，星级酒店竞争进入白热化。 2 变革与空降决策 2.1 YH 酒店变革决策 以总经理为首的YH 酒店领导班子充分认识到2010 年到2012 年酒店经营形势的重大变化，是酒店生存和发展的“拐点”。在母集团公司核心价值观“团结、敬业、积极、进取”统领下，以及YH 酒店自身企业核心文化价值观“关爱、责任、卓越、致远”的要求下，领导班子决定：开展“YH 酒店发展中的主要问题是什么”的大讨论，进而达成共识：要从市场营销的突破入手，实施一场新的营销变革，提升驾驭市场的能力，在竞争中立于不败之地。关键问题是：谁来引领这场变革，内部精英还是 “外方神圣”，为稳妥起见，酒店领导决定还是先由内部管理者先行。 毫无疑问，变革任务落到了市场营销部。市场营销部领导及团队成员全部是自己酒店十多年来直接内部培养的，具有丰富的营销经验，虽然也与国际品牌酒店同台竞争过，但始终没有国际品牌酒店工作的经历，对国际品牌酒店的运作、营销策略和措施了解不多。虽然市场营销部认同酒店未来将面临更加激烈的竞争，必须对竞争做出积极应对和反应，但局限于以往经验，对于即将到来的更加激烈的竞争，市场营销部无法清晰预见和想象，也就无法提出根本性的转型和变革措施，仅对如何做好销售工作提出了些许建设性建议。 多次的专题会议后，酒店领导认为，不管是市场营销部，还是酒店高层管理人员，囿于长期环境影响和定式思维，目前无法提出科学的、可行的、具有突破性的营销变革策略与措施。管理层痛下决定：于2010 年春从国际品牌酒店集团内引进市场营销“咨询顾问”Edward。 2.2 Edward 接受邀请 Edward，1964 年出生，香港人，大学毕业，主修旅游酒店管理，毕业后一直从事旅游饭店工作。曾就职于台北喜来登市场营销部，后加入香港MARCO POLO酒店管理集团，90 年代末期，负责厦门MARCO POLO 酒店市场营销，之后回到香港总部。2005 年他离开MARCO POLO 酒店集团，自创和经营一家酒店管理公司THE HONGKONG ELITE HOTEL MANAGEMENT，主要业务是向大陆地区酒店提供欧美高端酒店品牌管理代理业务。Edward 不仅具有多年的高端国际品牌酒店管理经验，对酒店行业眼光独到，分析透彻，见多识广，难能可贵的是，他有厦门工作经历，十分熟悉厦门酒店业市场情况。 2010 年初，酒店领导向Edward 发出了聘用邀请。Edward 所经营的酒店管理公司运作成熟，有意向福建输入管理，能够与YH 合作，将是一个进入大陆市场的新契机。为了更进一步了解酒店及市场情况，Edward 上网浏览了YH 酒店的相关情况，并仔细地询问了YH 酒店近几年真实的经营业绩情况以及未来几年的发展战略。5 月底，Edward 来到厦门进行实地考察。 Edward 从香港飞厦门抵达酒店后，与酒店总经理见了面。总经理安排了副总经理、财务总监等与Edward 座谈，主要是沟通了酒店目前经营的现状、酒店的管理架构、市场营销部组织架构、经营业绩等，座谈会进行了2 个多小时，已是中午时分。酒店想安排宴请Edward，但Edward 表示，让自己当作一名神秘的客人，独自到自助餐厅用餐即可。午餐后，Edward 放弃了休息，由市场营销部一名最具销售经验的销售经理陪同即前往各竞争酒店考察。每到一家酒店，他们搜集其销售宣传册，参观大堂、标房、豪华房、行政房和宴会厅等，在大堂仔细观察客人情况和服务员的服务水准，询问服务人员大量与市场营销相关问题，包括