经营与管理考题经营管理考题.doc

一、概念解释及问答类：（所有内容均为固定内容，完整对答最高可得到青苹果标签） 会籍顾问工作的定义：去满足顾客的需求，并艺术性地让顾客认同和接受健身俱乐部的服务产品；艺术性指：顾让顾客感到痛苦的“痛点”和快乐的“兴奋点”先让顾客思考并说出他所面临问题的严重性，会籍顾问在倾听的同时适时地给出一些引导；然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，好憧憬的强烈愿望。一个人在工作当中能工作态度、工作能力和工作业绩开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的需要较多的语言才能解释的问题顾客出更多的想法，从而了解顾客的真实目的，获得更多的、具有价值的信息。需要有所节制的，否则可能会和顾客谈得很投机，却最终不能得到任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力同时开放式的提问也并非越开放越好，否则顾客会不知从何说起。在提出开放式的问题时，会籍顾问一定要有所预期，使顾客不需要太多的思考就能回答。“您平时喜欢什么样的运动?”“您的健身目的是什么?”式问题指事先设计好的备选答案，受访者问题的回答被限制在被选答案中，即他们主要是从备选答案中挑选自己认同的答案。尽快得到所需信息控制与顾客的谈话进程确认顾客对某一事件的态度和看法，从而真正了解到顾客的想法大量地使用封闭式的问题，就会造成审问关键是有耐心，通过开放式的问题，让顾客多说一些，会籍顾问多倾听一些，并在此基础上，不断有意识地将顾客的思路往预期的方向上引导，最终达到会籍顾问的目的——完成销售过程。试探式问题指的是能够用来判断顾客是否会作出决定的问题对试探式提问的回答能让会籍顾问得到相关的结论当顾客作出选择性的回答时，顾客往往会对成为健身俱乐部会员感兴趣。那些不作出回答或者试图逃避问题的顾客很可能还没有决定立刻成为健身俱乐部的会员，因为这些顾客可能仍然有许多顾虑，或他们还清楚成为健身俱乐部会员对他们将意味着什么一旦提出了一个试探性的问题，必须稍作停顿，然后倾听顾客的答复：“您对哪种健身课程感兴趣?”“您一周内会来俱乐部训练几?” 跟进通常会提出进一步的问题，以获得顾客对“最终成交”有利的答案或进一步的信息，这类问题通常称之为“跟进式问题”作用利用提问发掘顾客健身的目标、动力和内心的渴望。要时刻迎合顾客的需求，引导顾客的需求。利用提问测试顾客的关注程度。利用提问掌控对话的进程。利么，主要的问题在哪里，不能被顾客牵着鼻子走一直不停地说，，顾客顾客期望会籍顾问可以在专业方面给出建议就像医生一样，对现状进行诊断当向顾客解释一番之后，需要了解顾客听进去了多少，听懂了多少，顾客的反应又是如何如果在回后，紧接着提问“您觉得怎么样呢?” “对于这一点，您的看法如何呢?”“还有呢?” 倾听的重要提出更深入的问题使顾客将心中的想法表达出倾听让顾客倾诉不满感到安全没有压力地说出担心、苦恼、关注的问题等，从而了解到顾客的目标、动力和内心的渴望以及现在无法立刻决定的原因当顾客提出一个问题，可以尝试反问他：您这个问题提得很好，为什么这样说呢?”这样就可以反守为攻”，处于主动。顾客将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位常见的积极的肢体语言有：歪头、手脸接触、扶推眼镜、屈身前倾、手指呈尖塔形、双手抱在脑后等；消极的肢体语言有：假装摘绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。词语影响力为7％～l0％；声音影响力为20％～30％；肢体影响力为60％～80％。倾听的技巧是保持目光接触，身体前倾，不时点头和微笑。同时要注意到：1)站在顾客的立场去倾听。2)把握顾客谈话重点。正确处理顾客的不满对顾客所说的话当顾客说的事情对工作造成不利时，不要立刻驳斥，可先请顾客针对事情做更详细的解释在还没有听完顾客的想法前，不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题1)想解决身体健康的问题，比如减肥、提高身体状况；2)出于兴趣爱好，比如增肌、学习舞蹈、练瑜伽；3)保持健康；4)为了社交或休闲需要；5)来了解一下或出于好奇；动力：有某种特别的原因影响他们，促使他们必须要立即减肥，他们才会采取行；内心的渴望是指人们最强烈的愿望和动机，是在动力背后的一种内心的活动或情绪，如成功、金钱、地位、赢得他人的喜爱、美丽的外表、健康、自尊等 根据会籍顾问的工作流程，可分为资源的获取、顾客资源的来源概括来说为F：Friend(周围的亲友)；I：Influence(有影响的媒体广告)；N：Neighborhood(俱乐部周围的人群)；D：Directly(直接的拜访和邀约)；S：Society(社团和公司)。这几个英文单词的前一个字，合在一起就是FINDS(寻找)。得到会员转介绍朋友信息的四个主要途径：在新会员人会当天，填写VIP登记表，推荐朋友；优质的服务使会员愿意带朋友一同参加健身；带亲朋好友参加健身俱乐部组织的会员活动；主动询问会员，希望会员推荐朋友。