[质量策划介绍课件PPT3.ppt

（1）设定质量目标 无论何种项目，其质量目标都可以分为战略质量目标和战术质量目标。战略质量目标是在组织经营战略层面上的质量目标，由组织最高管理层制定，是组织整体经营计划的一部分，而且是将质量作为组织目标中最优先级的目标。战术质量目标是由项目组织的中下层来制定的质量目标。 （2）识别顾客 顾客就是接受或使用产品和服务的人，顾客分内部顾客和外部顾客两种。内部顾客是企业内部那些接受服务或使用产品的人。外部顾客存在于企业的外部，他们包括最终顾客、最终使用者，以及其他直接或间接得到你的产品或服务的人。对内部顾客的服务与对外部顾客的服务同样重要。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （3）确定顾客需求 对顾客需求的分类有不同的角度和方式，朱兰将顾客的需求分为以下五种类型： 表述的需求：顾客通过语言明确表达出的需求 真正的需求：顾客的内在需求 感觉的需求：这是一种顾客期望达到的需求，具有很强的不确定性和模糊性 文化的需求：这是超越项目自身范畴的需求，主要包括一些服务质量、自尊和文 化底蕴等方面的需求 可追踪到的非预期用途的需求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （4）开发项目特征 项目团队通过开发项目特征对顾客的需求作出反应并给予满足。 （5）开发过程特征 开发过程就是指如何开发产生符合顾客需求的产品特征的生产过程。 （6）开发满足顾客需求的过程控制 企业产品形成过程的有效控制，是保持合格产品的再现性的关键因素。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （1）目标策划 质量目标的来源：市场推动的目标，技术推动的目标，其他 质量目标策划的基础：技术、市场、优胜基准法、历史资料 质量目标策划的依据： 质量方针、上一级质量目标、项目本身的功能性要求、项目的外部条件、市场因素、质量经济性、存在的问题点、现状或未来需求、项目相关方的满意度。 质量目标策划的程序： 分析现状，预测趋势 明确目标策划的输入要求 确定质量目标 质量目标的展开 3 质量策划的内容 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3 质量策划的内容 （2）特征策划 项目特征的开发过程一般包括两种情况：一是顾客（市场）的直接推动；二是项目的相关方对顾客（市场）进行调查，预测、分析顾客的要求，这是一种间接推动。项目特征策划的基本过程如图。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 特征策划过程 1. 确定顾客需求 2. 开发过程 3. 开发技术 4. 开发输出 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1确定顾客需求 顾客需求是开发项目特征的重要依据，因此，项目特征开发的第一步就是识别顾客的需求。顾客需求确定的过程如图所示。 按逻辑方式分类，顾客需求分为表述、真正、感觉、文化四类。 按是否在合同环境中，顾客需求分为合同环境中的顾客需求、非合同环境中的顾客需求两类。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2开发过程 项目往往要经历从概念到顾客的过程，包括选择满足顾客需求的项目特征。为选择这些特征，项目相关方往往需要了解顾客的需求；需要开发项目的一些新