观府物业策划案观府业策划案.doc

观府小区 物业管理策划案 二零一三年一月十日 目 录 第一部分：公司基本情况介绍 第二部分：全情服务模式下的异地管理运作 （一）服务前向化的组织架构 （二）各岗位人员的配置原则 （三）异地情况下的招聘培训 （四）考核指标体系的应用 （五）质量控制 （六）特约服务 （七）支持销售的案场管理 （八）常态下物业管理内容及标准 第三部分：物业前期介入及开发商支持 （一）物业移交、接管、验收工作 （二）客户服务前向化 （三） 提前进驻工地，参与成品及半成品的保护 （四） 入伙工作的准备 （五） 前期费用 第四部分：项目阶段性运营分析及预算 （一）财务管理 （二）项目常态下盈亏平衡分析 第一部分：公司基本情况介 平顶山市添锦物业管理有限公司，是一家拥有国家物业管理三级资质，具有独立法人资格的服务型企业。公司秉持 “善待您一生”的服务理念，持续开展服务标准、作业规范、管理有流程、工作有责任的标准化作业和规范化服务，促进公司品牌建立巩固和市场竞争力的快速提升。 公司下设两个项目康馨苑小区和住房公积金大厦。 获得以下荣誉： 康馨苑小区：2009度新城公安分局评为治安示范小区称号 2010年度平顶山市房产局评定为市级物业管理优秀小区 2011年度新城区评定为卫生红旗小区称号 2011年度被房产管理局和发改委评定为平顶山市示范小区称号。{查询房产局网站} 住房公积金大厦：河南省人民政府评定为2009和2011年度文明单位. 第二部分：全情服务模式下的管理运作 本部分着重阐述全情模式下的管理运作方案，公司将按照组织事业部的形式全情运作该项目，公司本部职能部门给项目提供强大的全方位后勤保障，项目部为业务部门设立二级职能机构，公司职能部门对项目的服务质量、管理运营、财务管理、人力资源、绩效考核等方面进行专业化的监督与控制。主要内容包括机构组织、岗位配置、内部管理、产品控制四个方面。 （一） 服务前向化的组织架构 一、组织架构 1、观府管理处组织架构图 2、概念上的架构 概念上的架构以服务中心为核心，所有服务行为和管理行为围绕服务中心进行，其服务的策划定位、服务的程序、服务的实施受服务中心关注、控制、监督和验证。 二、组织架构的运作特点 1、、突出管理人员的服务职能 管理人员的服务职能不仅体现在口号思想状态上，我们将把服务的职能写进岗位职责规定、工作内容和工作流程描述，并作为任职资格进行服务培训和定期考核。 2、专业文化 在人员管理上，从物业服务专业的角度考虑管理处文化氛围，依靠招聘、培训、分工、激励考核等环节，形成共鸣的服务意识、职业道德、酒店式服务、商务礼仪、操作技能、物业知识的专业工作氛围。 （二）各岗位人员的配置原则 随着管理方式、管理手段的发展，物业管理队伍素质也发生了巨大的变化。物业公司坚持一贯的“精干、有效、敬业”的用人原则，“重知识更重能力、重水平更重品德”的用人标准，合理设置工作岗位，严格人员配备。项目具体岗位分配及配置数量 序号 项目 职位 备注 1 办公室 项目经理 1人，项目的全面运作，公司委派具有建设部颁发的物业企业经理上岗证，8年以上管理大型高档社区经历 2 收费员 1人，物业相关费用的收缴 3 综合管理部 服务中心 行政人力专员1人，负责项目行政事务，人力的培训和项目绩效考核 前台接待 1人 4 贴心管家 2人，日常接待及各种手续的办理，负责客户关系的维护 5 工程维修部 主管 1人，总公司委派，负责项目设施设备的维养，8年相同岗位从业经验 6 工程技术人员 2人，具有电工证和电梯管理员上岗 7 班长 3人 8 维护员 12人，每班4人，门岗2人巡逻岗1人 9 清洁绿化部 领班 1人 10 保洁员 7人，定编为8人 11 绿化工 2人，1期定编为1人 合计 31人 （三）异地情况下的招聘培训 一、人员招聘 根据区域文化情况和操作需求，人员招聘采取软着陆的方式，逐步本地化，前期工作安排如下： （1）负责人以外派形式进驻观府项目； （2）清洁绿化主管、客服人员、维修人员本地化招聘 二、人员培训 　　按照全情模式的服务要求，突出本地风俗文化培训和团队凝聚力培训（基于团队员工的地域不平衡）； （四）考核指标体系的应用 　　考核指标通过财务角度、客户角度、内部流程角度、学习成长角度四个内部相互驱动的关系，实现绩效考核和绩效改进。 一、运行操作 　　每月初项目管理处制定当月项目考核主线和各职能部门主线，各部门根据主线按照财务、客户、流程、学习成长四个方面进行分解，形成月计划，月末根据计划完成情况进行打分评审。 二、考评兑现