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客服中心搭建与管理第一部分 培训 培训是一种投资，是一种最有价值的，必须的投资。培训要完成的四大台阶：1.知道2.悟道3.能够做到4.愿意做到（争取到达）培训管理：注重前瞻性 系统性 避免突发性老鼠与米缸：老鼠能跳出米缸的高度=生命的高度，掌握在老鼠自己手里。多留恋一天，多贪吃一粒，就离死亡近了一步。公司，个人的眼前利益=半缸米管理层更需要培训，基层管理者的水平需要长期提升。十年树木，百年树人。培训目的鲜明，使每一个员工都有统一的价值方向。培训有计划，每一个员工都能达到制定的水准。培训的核心意义（最高要求）是招聘进来的人高度符合他/她的岗位要求。1.加强员工的归属感，行之有效的激励方法留住人员，保持员工的工作热情人员流动的16个激励因素：认同感成就感工作本身责任感发展机会钱管理层面：交流沟通的平台业务层面：快速获取知识工作内容：制定培训计划：A.确定培训模块（新员工）：a.团队融合培训b.企业人培训，岗位美感剖析，职业生涯规划c.行业，企业，岗位介绍d.产品和服务e.电脑和业务系统应用f.业务知识和流程g.职业化和客户服务技能h.规章制度和风险防控i.应急技能B.分析员工构成：年龄/学历/从业经历/男女比例C.调整培训策略，教材，课程松紧度a.无工作经验：行业认知，角色认知和转化，职场礼仪，心理调节，沟通技巧b.无行业工作经验：行业认知，沟通技巧c.同业：企业概况，业务D.编制课表，印制培训资料培训实施：1.资料发放：初期最好不要让员工独立笔记太多的东西，资料细化，标准化，否则容易出现理解的偏差。2.授课方式：课堂讲授/随堂练习/案例分析及分享/互动游戏3.培训阶段A.了解与融入：让员工尽快融入和认同企业，不必一开始就讲业务。（行业背景，企业文化，组织结构，业务地位）了解企业，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感。B.知识储备和服务意识初步养成。关键：给员工搭建业务框架，让员工能够系统地了解业务。有章节，成体系的讲解业务知识。包括主体业务和可能遇到的相关业务。有意识的穿插一些关于服务意识方面和语言的培训。熟悉：公司的服务范围，产品结构，产品功能，设置这些功能的原因。C.系统操作训练及风险意识养成让员工熟悉操作系统按标准流程进行演练并熟悉让员工了解业务之间的关键性和风险点。通过系统演练巩固业务知识，让员工养成规范的操作习惯，穿插计算机知识和语言类培训。通过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己能做哪些业务，怎么做，哪些需要特别注意，具备业务技能基础。D.综合训练及提升：重点：服务规范，基本服务技巧跟听，案例分析，模拟训练（培训师扮演不同性格的客户），标准化，常见业务。E.初次上线前的过渡：平稳过渡实用手册：如何面对投诉遇到知识库里没有的问题的处理方案寻求支持的方法需要应急汇报的事项和汇报方法心理调节方法近期热门问题提示F.偏差矫正，良好服务的养成。现场跟进-观察员工的操作习惯-监听-发现新员工的主要差错和和业务弱项-让新员工分批下线进行第一次回炉培训引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾对易错问题，风险类问题，热难点问题进行再培训对服务礼仪问题及对不良操作习惯进行矫正上线后的感触交流选择易犯错误的录音选择新员工中的优秀录音G.业务提升:有效沟通缩短通话时长电话客户关系维护，提供更多的解决方案，精简不必要的语言，有效安抚，常用法律知识，语音语调，需要大量的优秀录音范本讲评。培训效果评估：A.培训师对学员a.方式：考试b.目的：了解新员工对知识的理解程度，考察他们的即时反应能力c.负责人：培训师B.新员工培训总结报告：a.目的：了解培训的具体情况，改进方向等b.内容：1’人数统计：通知人数，实到人数，合格人数2’时间安排： 周期，理论学习时间，旁听时间，上机操作时间3’内容的设置：正常培训期，紧急培训期4’物质材料使用和消耗：5’新员工的各项数据分析：课堂表现，课程成绩，考勤表现6’总结分析：新员工对各项课程的接受程度实际培训内容的可执行程度7’制定一系列的改进措施8’培训档案（交现场管理人员）：培训工作价值最大化：1.正确定位培训价值组织价值：达成什么目的，传达什么理念，知识技能，解决哪方面的问题员工价值：获得什么收益，提升哪部分能力，满足什么需求2.做好培训价值宣传：有效控制学习者的期望（不切实际的），帮助其更好的掌握培训的重点3.确保培训价值产出4.做好培训的归档工作和学员培训成长分析工作5.有效把握并且正确看待培训流失率需要的培训：沟通技能/压力缓解/EQ提升/投诉技能提升/时间管理/目标管理/绩效管理/薪酬福利管理/企业文化建设/高绩效团队/项目管理/非财务人员的财务管理第二部分 激励发挥激励的最大效用：有奖必争弗兰西斯（C.Francis）美你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的岗位，你可以买到按时或按日