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目录 DCRC职责和角色定位 一、DCRC的作用 二、DCRC的工作 三、DCRC的职责 DCRC与客户的联系 一、如何让客户找到我们 二、DCRC专用电话线 三、自动应答机 四、电话录音的重要性 五、主动联系客户 客户抱怨的协调和处理 一、及时协调和处理顾客的抱怨 二、怎样处理客户的投诉 三、处理客诉和抱怨的技巧 DCRC标准工作流程规范 潜在客户的管理 一、潜在客户跟踪表 附件1：潜在客户跟踪表 二、考核目标 三、潜在客户信息存档 附件2：潜在客户信息收集表 四、潜在客户跟踪工作流程 新车主信息的管理 一、新车主信息确认目的 二、新车主信息确认内容及表格填写 附件3：新车主信息确认表 三、考核目标 四、新车主回访参考脚本 五、新车主信息确认工作流程 顾客咨询和抱怨处理流程 一、电话接听技巧 附件4：顾客来电记录表 二、回应顾客电话咨询流程 三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程 附件5：顾客抱怨处理记录表 四、顾客抱怨申诉管道管理 五、DCRC与长安福特沟通顾客抱怨流程 六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程 七、DCRC回应顾客抱怨的管理 CVP报告 一、CVP调查客户信息填报要求 附件6：CVP售后客户信息样本 二、如何妥善运用CVP报告 附件7：改善行动方案 附件8：CVP会议记录 经销商与CRC的联络 一、经销商联系信息的通知与变更 附件9：经销商信息联络表 二、车辆钥匙密码和音响密码的查询 DCRC – 经销商客户关系中心 传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。 在顾客预约， 服务后回访以及问题的解决和预防上， DCRC将起到关键的作用， 在落实各项程序以后， DCRC将会确定问题的根源， 并帮助服务部门改进， 这样经销商可以得到顾客的信任， 增强顾客的忠诚度， 避免顾客寻求其他厂家的服务。 「顾客满意」不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。? DCRC 的职责和角色定位 一． DCRC 的作用是 – DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与各个部门联系的纽带 保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略； 帮助经销商提供高质量的销售和维修服务， 因而产生回头客， 顾客忠诚度和良好的顾客口碑。 二．我们是一个完全独立的部门， 我们的工作是： 通过提供新车销售信息， 服务回访， 总结分析等， 达到支持经销商各个部门的功能。 处理顾客的咨询和反映的问题 与顾客联系后， 进行回访 支持新车销售， 售后服务和零件部门的工作 保持良好的顾客关系 三．我们的职责 – 设立直拨电话专线， 供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与零件促销活动。 新车销售和维修服务后， 进行顾客满意度的回访 处理所有客户关注和反映的问题， 力求获得圆满的解决 探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议 科学的管理顾客和潜在顾客数据， 通过持续更新信息， 确保信息的准确 CRC 主职为处理顾客的询问和反映的问题， 但是顾客将被鼓励先向其经销商的DCRC 提出询问和反映问题， 因为DCRC的速度和效率远远超过长安福特CRC. 然而对于一些棘手的问题和升级的客诉， 区域服务经理/工程师 和CRC 将共同找寻可接受的解决方案来协助和帮助DCRC. DCRC 与客户的联系 一．如何让客户找到我们 向其他部门的员工和顾客通告DCRC的功能以及目的是很重要的， 如果顾客不知道DCRC提供的服务， 那表示DCRC没有发挥功效和作用。 二．DCRC 专用电话线 专用的电话和免费的服务电话（800）可以鼓励顾客向我们主动联系， 让我们捕捉到更多潜在的商机和更快速的解决客户反映的问题。 三．自动应答机 DCRC 必须为专线配置自动应答机， 并争取在电话铃响3声内接听电话。 在正常工作时段内避免由自动应答机接听电话。 严格遵守24小时内回复所有的电话 将自动应答机设定在铃响3声后再反应，并采用标准的应答用语： 营业时间内：您好！欢迎致电（***经销商名称）客户关系中心， 服务代表暂时无法接听您的电话，请在“嘟”声后， 留下您的姓名和联系电话， 我们会尽快与您联系，再见！ 营业时间外：您好！欢迎致电（***经销商名称）客户关系中心， 我们的工作时间是………。请在听到“嘟”声后， 留下您的姓名和联系电话， 我们会尽快与您联系，紧急救援服务， 请与救援中心联系， 电话是 …