[客服给力很重要-练就黄金客服团队.docVIP

想要卖的好，客服给力很重要 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧???? 二、包装商品及发货?????? 三、快递处理???????? 四、处理售后?????? 五、统计销售?????? 六、其它工作 下面我重点详细解释下 客服沟通与销售技巧： 1:态度决定一半 ?热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感? 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7 想让你的客服面面俱到吗，其实一点也不难，一招制胜之，明确标准。 客服工作如何规范： 第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 第一步：找出问题及如何做 (1)、找出工作中的共同点及规律??????? 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题??????? 怎么查? (3)、规范99.9%问题的最优解决办法?????? 怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记??????? 如何落实？(5)、坚持不断监督执行??????? 每周点评聊天记录及神秘客户??????? (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度??????? 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 ? 第二步：打造标准手册 ? 1、《客服标准用语》 ? 明确客服如何与客户交流。 ? 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ? 详解： ? 1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询 ? 2、《售后及中差评应急方案》 ? 明确售后问题如何解决及找谁解决。 ? 快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解 ? 详解： ? 1、无论买家对错首先安抚买家情绪；??? 2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。 ? ?3、《发货及包装规则》 ? 发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度总的来说就是越精美越好，全凭自己感官。 ? 4、《日常工作流程》 ? 明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。 ? 5、《电脑使用制度》 ? 明确如何使用和维护电脑。 ? 明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。 ? 友情提示 ? 1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THE WORLD浏览器 ? 6、《密码使用制度》 ? 组合密码??????? =???? 代码 +?? 密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码??? =?? tb + 123456???? =? tb123456支付宝密码? =?? zf + 123456???? =? zf123456QQ密码????? =?? qq + 123456???? =? qq123456邮箱密码??? =???yx + 123456???? =? yx123456 ? 详解：1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知7、其它制度： ? 根据自身业务特点选择性制定：如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。 ? ?第三步：监督执行奖罚分明 ? 1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。 ? 2、神秘客户制度。 ? 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。 如何提高客服工作效率 ? 第一步：强化客服基本功（根基） ? 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 +? 客户沟通?? +? 妥善处理售后+ 服从 ? 如何做 =???? 考核 +?? 强化操作 + 背诵考核? +?? 培训????? +? 培训点评? +?