中国移动客户满意度分析.ppt

中国移动2009年客户满意度研究报告 【北京】 主要指标的表现、改善与领先 综合满意度－09年各期表现 综合满意度－改善与领先 忠诚度－09年各期表现 忠诚度－改善与领先 语音网络－09年各期表现 语音网络－改善与领先 新业务－09年各期表现 新业务－改善与领先 营业厅－09年各期表现 营业厅－改善与领先 热线－09年各期表现 热线－改善与领先 宣传－09年各期表现 宣传－改善与领先 促销/优惠活动－09年各期表现 促销/优惠活动－改善与领先 话费信息－09年各期表现 话费信息－改善与领先 缴费－09年各期表现 缴费－改善与领先 积分计划－09年各期表现 积分计划－改善与领先 资费－09年各期表现 资费－改善与领先 投诉－09年各期表现 投诉－改善与领先 营销活动－09年各期表现 营销活动－改善与领先 业务支撑－09年各期表现 业务支撑－改善与领先 研究内容 概况 概况 综合满意度－表现 北京移动综合满意度近几年整体保持上升趋势，09年12月满意度为87.61%，联通本期为61.66％，电信为65.59%，移动整体的领先优势保持较稳健。 分品牌看，三大品牌的综合满意度都保持稳健，全球通09年12月表现85.43％，动感地带表现90.25％，神州行表现88.56％。 综合满意度－改善与领先 综合满意度包含的三个方面满意/认可度均较高。 与08年同期相比，三个方面的满意/认可度出现了小幅下滑，但目前领先竞争对手的差距仍然高于全国平均水平，尤其产品和服务的整体质量。 综合满意度－“关心客户”改善与领先 对于“关心客户”所包含的三个方面，“服务渠道覆盖面广”认可度最高，“客户服务全面体贴/自助服务方便快捷”的认可度相对最低； 与08年同期相比，三个方面的认可度也都出现小幅下滑，但目前领先竞争对手的差距都高于全国平均水平。 综合满意度－“领导市场”改善与领先 对于“领导市场”所包含的三个方面，“技术领先”的认可度相对偏低，移动整体表现为78.83%，其中全球通的认可度最低； 与08年同期相比， “技术领先”的认可度下滑了8个点，全球通下降了10个点。 忠诚度－表现 北京移动忠诚度近几年整体保持了小幅的上扬趋势，09年12月表现为84.4%，竞争对手近两年基本保持在70%上下，联通本期表现为72.1％，电信表现为71.4％。 分品牌看，动感地带的忠诚度在09年出现了下滑趋势，12月表现为81.4％，成为移动忠诚度最低的品牌；全球通本期表现为84.2％，神州行为86.9％。 忠诚度－改善与领先 从忠诚度包含的三个方面来看， “只使用它而不会使用其它” 以及“会向家人和朋友推荐使用它”两方面的本期表现相对偏低。 与08年同期相比，“只使用它而不会使用其它”的表现下滑了近10个点，尤其神州行下滑17个点。 客户分类－模型说明 客户分类－模型说明 客户分类－现状 从09年12月表现来看，目前北京全网忠实追随客户的比例较高，为57%。 分品牌看，神州行忠实追随者比例最高，为65%；全球通其次，为57%；动感地带相对最低，为49%。 客户分类－趋势 相比08年，北京全网忠实追随客户的比例09年有所提升，叛离者比例下降，表现良好。 与全国平均水平以及其它运营商相比，北京移动忠实追随者比例都处于较高水平，需要继续维持该表现。 4、客户口碑－模型说明 4、客户口碑－模型说明 客户口碑－现状 从北京09年12月情况来看，目前北京移动整体的客户口碑较好，市场阻力系数为0.45，低于全国平均水平1.09，市场上正面评价多于负面评价。 分品牌看，本期三大品牌的客户口碑水平较相当。 此外，与08年相比，各品牌的客户口碑都出现进步，市场阻力系数进一步变小，尤其全球通，进步较大。 客户口碑－ 2009年三期的变化情况 结合前两期的客户口碑情况来看，全球通和神州行12月的客户口碑相比7月改善明显，需要注意的是，动感地带的客户口碑三期连续下滑。 研究内容 商业过程表现、改善、领先概况－北京移动总体 对移动整体来说，热线是本期表现相对最好的商业过程。 值得注意的是，与去年同期相比，除了积分计划和投诉，移动在其他方面的表现均有不同程度下滑，其中语音网络满意度下滑4个点，促销/优惠活动下滑近6个点。 商业过程表现、改善、领先概况－全球通 对全球通来说，目前客户对热线的满意度相对最高，满意度近94%。 与08年同期相比，全球通在大部分商业过程的满意度有一定进步，尤其在投诉方面，进步较大；另一方面，需注意促销/优惠活动的满意度目前已落后于竞争对手。 商业过程表现、改善、领先概况－动感地带 对动感地带来说，目前客户对缴费最为满意，满意度超过90%。 需要注意的是，本期客户对投诉的满意度相比上期以及08年同期都下滑较多，且已落后于竞争对手。 商业过程表现、改善、领先概况－神州行 对神州行