2014年卫生院全员医疗质量与安全培训2014年卫生院全员医疗质量与安全培训.ppt

全面医疗质量概念 传统医疗质量指医疗服务的及时性、有效性和安全性，如诊断是否正确、及时、全面；治疗是否及时、有效、彻底；诊疗时间的长短；有无因医、护、技、药管理措施不当给病人带来不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故。 全面医疗质量它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调医疗工作效率、医疗费用是否合理，以及病人的满意度等，体现了新时期对医疗服务提出了新的需求。 传统医疗质量管理 全面医疗质量管理 全面医疗质量管理突破单纯医疗技术和生物医学效应的质控，并与经营管理、科技管理、医疗业务管理有机结合。 它包括4个方面： 1、全过程的质量管理。（从病人进院到离开医院全程管理） 2、全员质量管理。（医护药技财务后勤） 3、全岗位质量管理。 4、全心全意为人民服务。 全面医疗质量管理 全面医疗质量管理意义 保证医疗安全，防范差错事故，减少医疗纠纷。 全面医疗质量管理直接影响着医院的品牌、信誉、效益。 全面医疗质量管理就是以病人为中心。 1、提高医疗技术，保障医疗安全。 2、改进服务流程。 3、提高服务意识，增进医患沟通，优化执业环境，构建和谐的医患关系。 4、加强财务管理，规范收支，控制医疗费用。 5、杜绝不合理收费。 6、加强思想教育，医德医风教育。 医疗质量管理的三级网络组成： 个体质量控制 科室质量控制 院级及机关职能部门的质量控制 个体质量控制 内在质量---医疗技术丰富的专业知识，扎实的理论功底，丰富的周边知识，精湛的医疗技术，知识不断更新，自我不断完善 外在质量 以病人为中心。“促营销”手段—医患沟通。 强调沟通 沟通：消除分歧，取得共识的一个行为。 缺少沟通就会发生磨擦、矛盾、冲突、误解，这会影响一个部门的士气、组织的效率，使一个部门难以形成凝聚力，人为内耗成本增大。 沟通是人性情感交流的需要，通过心灵的交流，情感的交融这种有效的沟通，有利于一个部门文化氛围的形成，有利于部门之间的协作配合；有利于员工共识的实现，形成统一的价值观和强大的凝聚力；有利于满足员工的心理需要，实现自主管理和人本管理；有利于增强员工的主人翁责任感，调动员工参与部门管理的积极性和创造性，使人力资源向人力资本转变；有利于保持部门文化网络畅通和信息资源共享；有利于建立沟通、学习、交流、协作的奋进平台，打造成一支学习型员工队伍。  加强医患沟通全面提升医院服务水平 沟通时代的来临 医患有效沟通的意义 良性医患关系是医疗工作的基础和前提 医患沟通的内容 医患沟通不当的主要表现形式 医患有效沟通的基本方式 医患有效沟通的基本原则 应该牢记的三句话 有时治愈 常常帮助 时时安慰 “不伤害重于一切” 谢谢！ * * 全面医疗质量管理与有效沟通 医 疗 质 控 办 2014年3月 尖锐矛盾，医患不和谐 一手交钱，一手交货 医疗意外，告知书非免责状 医疗效果 缓和医患关系 病人满意度 医疗质量—全面医疗质量管理 医生认可度 1、提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、可行性、预期效果及风险性的认识，以期得到他们的配合、对医务人员的理解和尊重 2、明确在医疗服务、消费中医患双方的平等法律关系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系 3、有利于增强医务人员的责任意识和法律识，规范服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质量 沟通 communication 原意是分享或建立共同的看法 沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天生具备的而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努力经营的，在沟通上的投资是个本益比最高的投资 美国调查300位企业界成功人士的成功因素： 85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服。 15%的人是归功于他的专业知识和技巧 建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现 在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要 良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度 患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 某些检查治疗可能引起的严重后果 药物不良反应 手术方式、手术并发症及防范措施 医疗药费情况 听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学