新星服务语言分解.ppt

/ (海量营销管理培训资料下载) 语言沟通之要点 与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。 是做好商业服务的一项必备的基本功 是个人综合素质的体现 要从内心尊重顾客 对顾客心存感激 再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的 商场中的称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方） 根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 商场中的称呼—同事 领导称呼职称，如：魏主席、王总裁、叶部长 同事：在顾客面前直呼姓名，不可用昵称如亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不规范称呼 商场中的赞美 有效赞美：单点单项，1对1赞美 赞美的得当 善用语言 接待顾客的原则 一视同仁，不分厚薄。 坚持“四个一样”：买与不买一样热情；买多买少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外埠顾客一样周到。 对顾客真诚体贴，热情关照，无微不至。坚持“顾客至上，宾至如归”的原则。 为顾客服务便民利民，安全周到，愉快满意。坚持“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的宗旨。 代表企业形象，坚持企业服务精神。 打招呼的基本特征 导购员与顾客打好招呼，是礼貌待客、拉近距离，实现交易的基本技巧之一。运用打招呼的技巧， 一要注意语言简练，自然、礼貌、得体、真诚、发自内心； 二要准确把握打招呼的时机。 招呼“五不打” 对以下五类顾客可不打招呼； 浏览休闲的顾客； 无目的看商品的顾客； 靓男靓女同行的的顾客； 路径卖场的顾客； 脚步未站稳的顾客。 招呼“十必打” 老年人、外宾、外埠顾客、寻找商品的顾客、反复看商品的顾客、残疾人、中小学生、长时间停留的顾客、目视导购员的顾客、老顾客十种顾客，来到柜台或货区，一定要主动打招呼。 打招呼“五注意” “五注意”： 问候语普遍用、 看对象讲称谓、 区别对象选主次、 根据对象找语言； 眼、面部、手语等多种表情相配合。 何时机向顾客打招呼 ▼当顾客长时间凝视某一商品时 ▼当顾客左顾右盼或停下脚步注视商品时 ▼当顾客与导购员的目光相遇时 ▼当顾客用手触摸商品时 ▼当顾客抬起头时 ▼当顾客径直向柜台或货架走过来时 服务用语与禁忌语 礼貌服务之三要素：接待三声 来有迎声——主动打招呼 问有答声——有问必答，不主动攀谈 去有送声——有始有终 服务用语与禁忌语 文明服务十六字 恭敬语——您 请求语——请…… 欢迎语——欢迎光临 感谢语——谢谢！ 致歉语——对不起 礼貌语——没关系 道别语——再见 服务用语与禁忌语 职场交谈忌语 不非议国家和政府 不涉及国家机密和商业秘密 不对交往对象的内部事务随意加以涉及 不在背后议论同行、领导、同事 不谈格调不高的问题：家长里短、小道消息、男女关系、黄色传闻 不涉及私人问题 商场中的语言 收银过程 “您好，欢迎光临。” “您购买了衬衣,187元。” “找您13元，请您过目、点清” “请您拿好小票，到柜台取货。” “对不起，可否请您到二楼商务中心交支票。谢谢您。” “对不起，耽误您时间了，请您见谅。” “实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。” “让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅，给您添麻烦了。” 商场中的语言 收银过程 没零钱，欠你两分吧。 你有零钱吗？ 这钱太破，不收。 当时你为什么不点清楚。 （自言自语）收支票真麻烦。 今天人真多，忙死了。 忌语 商场中的语言 顾客购物结束，应将顾客送 至 营业范围边缘，双手将商品递给顾客，并微笑注视顾客，语气诚恳，鞠躬致谢 营业结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式催促顾客 送别顾客 商场中的语言 顾客购物 这是交款单，快去交钱。 忌语 商场中的语言 “这是您的商品，请确认、收好。谢谢！期待您的再次光临。” “感谢您的光临，再见，期待您再次光临！” “您请慢慢看。” 送别顾客 商场中的语言 顾客感谢 顾客道谢时，要礼貌地回应，不要显得理所当然 商场中的语言 顾客感谢 “不客气，这是我们应该做的。” “不客气，很高兴为您服务。” 商场中的语言 顾客投诉’ 将对方的话听完，并以点头、“是的”等方式表示理解对方的抱怨 无论顾客对与否，首先向顾客道歉 对于工作的失误，要真诚地求得顾客的原谅 即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误 解而道歉，并表示理解顾客的想法。永远不指责顾客的错误或误会 处理顾客投诉的原则： 商场中的语言 顾客投诉 任何时候决不对顾客说：“不对……”，“不是这么回事”，或“话不能这么说”，“是你没搞清楚。”