9 国电信领导力发展核心培养项目单元9 国电信领导力发展核心培养项目单元.ppt

变革管理的3个阶段和8个步骤 变革管理---评估与澄清 变革的必要性(导致现状的原因,保持现状的力量,变革的理由,变革是否与公司的方向相一致) 变革的时机 变革是什么?(范围,目标,资源,取得成功所需要的承诺) 为什么要有这项变革?若不变革,会有什么样的结果? 会影响工作的哪些方面,哪些人? 变革管理---审核 所提出的方针是否按时达成,且在预算之内? 评审是否同时使用了有关数量和质量的数据? 我们学到了什么?什么有效?什么没效?下次会用什么更好的方法? 最后,重要的是要: 将结果告知对您的变革感兴趣的团队 和那些参与过的人一起庆祝变革项目的成功 您要确定您已获得承诺，可以用新的方法来做事。 议程 １．人们面对改变的心态 ２．人们抗拒改变的原因和对策 ３．变革管理的目的和意义 ４．变革管理的３个阶段８个步骤 ５．总结 总结：什么是好的变革领导？ 好的变革领导方式应该是： “在变革的每一个阶段都必须通过坚定的决心和鲜明的行动来确保变革项目成功”变革领导是整个组织领导力的重要组成部分。 祝愿大家在不断到来的改变中， 好运同在 * * * MYCO真的那么差吗？——可怕的是影响了客户的认知！ * 每个人站在自己的位置上考虑 客户决策关键时刻是感性的 * 管理者的挑战：如何将自己的要求提到客户期望之上。 * 跟客户的每一次互动和沟通都可能是“关键时刻”！ * 问题发生时，大多数情况，首要任务不是解决问题，而是了解情况，明确预期。 粉饰问题导致期望过大，问题发生后，工程师的工作是：找出根本原因，承认存在的问题。 在流程和规则不能发挥作用的时候，是真正考验企业是否真正做到以客户为中心。 IT公司中对工程师沟通能力的培训一点不亚于对客户经理的培训，客户更信任工程师。 在我们的团队中会有“好意的同事”类似的情况发生吗？究竟谁是客户？ * 任正非：你们是不是真正相信客户需求是我们存在的唯一理由。 我们是不是真正相信客户是可以选择的？ * 惶者生存！ * 销售的三个层次：1、打败对手；2、赢得商机；3、赢得客户。 正确的成本带来正确的结果。 * 永远不能忽视任何一个客户。 * * 2-10、协调Co-ordinate 你们像团队一样工作吗？ 提议承诺的人 采取行动的人 支持行动者的人 2-10、完成Complete 但你认为你的工作已经结束的时候，客户仍然期望你提供更多的资源？ 当你完成一项活动时，你会宣布它已经完成吗？ 当事情完成时，你的客户是否提议事情完成？ 2-11、确认Confirm 提醒：我们的挑战 在每次与客户的互动中，尽可能创造出对客户的价值 2-11、确认 这显示说你重视客户的要求 有时或许不能满足客户的需求，这个方法帮助你面对这件事，或者还有时间可以去做一些事改善 这将让你的客户在脑海里产生正面的关键时刻 为什么去确认是否达成或超越客户期望是重要的？ 2-12、于事无补的求助热线 这节结束后，你可以： 描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺的重要性 解释坏消息所引起的连锁反映 2-12、于事无补的求助热线 我们是否可能在工作中充当同事的热线？ 客户 MYCO求助热线 Linda Tan Peter 2-12、关键时刻行为模式分析：于事无补的求助热线 你觉得Peter完成了这个模式四个步骤中的哪些部分？ Peter对于Linda Tan的响应可以做些什么改变？ 2-13、有所帮助的求助热线 客户 MYCO求助热线 Linda Tan Peter 2-13、关键时刻行为模式分析：有所帮助的求助专 线 你觉得Peter完成了这个模式四个步骤中的哪些部分？ 事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人 MYCO的服务很糟 Linda说MYCO的服务很糟 我听说关于MYCO的服务很糟 我不会买任何MYCO的东西 2-15、谁扼杀了合约？ 无辜的留话者 好意的同事 繁忙的客户经理 不倾听的业务副总 于事无补的求助专线 Q.是什么支撑理想和实际的差别？ A.是人，和关键时刻行为模式对每一次客户沟通的帮助 如果你不付诸行动… …积极的关键时刻就不会发生 IBM Global Business Services 领导是用来领导变革的 变革领导力概述 　 改变对主动参与改变的人， 是挑战，更是机遇！ 这个世界上唯一不变的是改变本身 议程 １．人们面对改变的心态 ２．人们抗拒改变的原因和对策 ３．变革管理的目的和意义 ４．变革管理的３个阶段８个步骤 ５．总结 顺从 “我只能用新方法做事” 测试 “我必须吸收这个变化” 消极的认知 “我感到这个变化对我的威胁” 承诺 “我希望用新的方法做事” 行动 “我会行动起来推动这个变化发生” 测试 “我会把自己放