9种维护客户经验9种维护客户经验.doc

我们可以把客户大致的分为以下几种类型，在电话销售中，对不同类型的客户使用不同的应对策略。 ??? 1．理智型客户 ??? (1)特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的比较，得出理智的选择。 ? ??? (2)对应方法：对于这样的客户不可以强行送礼、拍马屁等公关方式，最有效的方式就是坦诚、直率的交流，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，这就是最好的公关方式了。 ? ??? 2．任务型客户 ??? (1)特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级别的，他们只是在接受上级给予的任务，通常这些任务也不在自己的工作职责范围之内，这样的客户一般只是完成任务，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 ? ??? (2)对应方式：对于此类型的客户，要服务周到，主动地为客户分析产品优劣，承诺一定要斩钉截铁。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为他们往往是即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会再打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服，给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 ? ??? 3．贪婪型客户 ??? (1)特点：这类型的客户一般自身公司的人事关系比较复杂，花二巍做事的目的性比较强，对产品要求价低质高。这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。 ? ??? (2)对应方式：对于这样的客户，要尽量保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障。但是对这类客户也不可以完全满足，一味地满足对方就会导致自己操作很被动，因为人的贪婪没有止境。 ? ??? 4．主人翁型客户 ??? (1)特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正直的员工，这样的客户只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。 ? ??? (2)对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的印象，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常地回访和交流。这样的客户只要价格能适当的满足对方，能保持良好的沟通，就能长期的维持下去。? ? ?? 5．抢功型客户 ? ??? (1)特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但他们很有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户主要关注产品质量。价格只要适当就可以了。他们有的时候会自己掏钱为公司办事情。 ? ??? (2)对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心。一定要保证售出产品的质量。这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。逢节假日给予适当的问候，保持一般的联系。这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。 ? ??? 6．吝啬型客户 ? ??? (1)特点：这样的客户一般比较小气，想赚他们的钱不容易。这样的客户不会因为稳定、信任、关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后再要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择货比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价。 ? ??? (2)对应方式：建议不要在这样的客户身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势决定是否合作，不要指望下次他们会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求。如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，精力倒花费不少。这类型的客户不是电话销售人发展的重点客户。 ? ??? 7．刁蛮型客户 ? ??? (1)特点：通常这样的客户在第一次交往中表现得很好，显示自己是很有信誉和实力的公司。有时甚至会出现你要价800他给1000的情况，这样的客户在和销售人交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料由销售人来为之准备，也不会在价格上和你斤斤计较，在质量上也不会要求苛刻。他们会想方设法设置陷阱，找借口通过一些问题干扰视线，制造问题，以此抓把柄找麻烦。 ? ??? (2)对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极、客观、认真，各种手续齐备并且一定要客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力。一定要收预付款，绝对不可以先做