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天津工业大学管理学院专业硕士期末试卷 2014-2015学年第二学期 《供应链管理》课程开放式案例分析 年级：研 1401学号：1431068004 姓名：彭燕 成绩评定： 案例一：美太医疗器械公司 美太（Meditech）从母公司拆分出来仅3年，就占领了内窥镜相关医疗器械的主要市场。国家医疗器械公司是其主要的竞争对手，在10年前就已经创造了8亿美元的市场规模，但是美太通过开发新型革新性的器械，并通过最好的销售队伍进行销售，与其对手进行激烈的竞争。两方面结合带来的好处，使美太在短期内获得了显著地成功。尽管取得了成功，但顾客服务和配送部的经理丹·弗兰克林（Dan Franklin）注意到顾客的满意度在下降。美太最近推出了几个新产品，这几个新产品是美太整个产品线中主推的产品。新产品的推出是美太快速产品研发战略中国重要的环节，它需要谨慎的推出，以保护美太的声誉和其他产品的销售，但是美太常常不能在一开始订单蜂拥而至的时候及时满足顾客的需求。产能变得紧张，顾客需要等6个星期以上才能收到货物。交付服务的不足在医疗行业中是致命的，也危及美太的声誉。 …… （详细内容见资料一） 案例问题讨论 美太在推出新产品过程中有什么问题？所有产品的制造过程都存在这些问题吗？ 从系统和组织角度考虑，是什么造成了这些问题？ 为什么顾客服务经理首先认识到这个重要的问题？ 你将如何解决这个问题？ 本论文主要通过对美太公司在推出新产品过程中的问题、造成问题的原因、首先发现问题的人员及如何解决问题这四个方面进行论述，分析美太公司新产品推出的案例。 通过对案例的分析，正如大多数制造过程都存在的问题，美太公司在推出新产品的过程中出现了供应短缺和高库存问题，造成该现象的原因主要是美太公司存在以下问题： （1）在生产制造过程中，美太公司没有对市场需求的预测，没有对市场行情发展的数据收集。 （2）经销商的“恐慌性订购”，导致了总的需求大于供应。 （3）仓库本身的分散性质，经销商几乎无法控制各个仓库的实际订货，并且不能形成一个统一的模型。 当然，美太在推出新产品过程中存在的问题，不单单只因为某一个方面的问题，而是要从不同的角度的来考虑和分析。具体情况如下： 在新产品推出时经常会出现订单蜂拥而至，交付服务不足（客户需要等待6周才能收到订货），难以满足客户需求，客户满意度下降。具体需求变动情况如案例中给出的数据分析图所示： （1）如上图所示：新产品推出后需求遵循一定模式，在最初的几周内达到高峰，但随后立即变的相对稳定 （2）如上图所示：生产计划的变动经常大于需求的变动 总的来说，出现这些情况的原因大体可以总结为以下几点: （1）新产品推出时候服务水平低 （2）预测不准确 （3）恐慌性订货 （4）库存过高 在制造过程中存在的问题： （1）、在装配阶段，零部件的提前期大约为2—16个星期，应缩短提前期，有效的利用零部件从而节约库存费用。 （2）、由下图知：在3、4、5月份，FG库存为负，由于没有及时的包装消毒，所以产出的最终成品无法满足极具增加的即时需求而导致供不应求。得不到满足的医疗机构可能会由于某些紧急需求而选择寻找其他合作企业，这将使得企业失去一部分的新老顾客，并且顾客满意度也会随之下降。 从系统角度出发来看主要原因有： （1）产品的生产和销售预测系统不完善 （2）经销商和联署企业的“恐慌性订购” 从组织角度来看原因是： 各个地区公司的沟通和连接不完善。美太的信息存在于公司不同地区的不同系统中，没有一种固定的方式可以找到某个特定产品即将到来的需求、库存或生产率，而且也没有一个通用的数据格式。 在预测过程中需求预测的不确定性： （1）糟糕的信息系统 （2）没有合理关注需求 （3）没有人为预测错误负责 （4）内部推卸责任倾向 （5）库存的延误 （6）每月仓促制定计划 （7）由于预测的错误而导致的规划的过分放大 在企业对顾客满意度变化的感知过程中，因为客服代表长期处理从突发性顾客投诉到简历改善交付服务策略等工作，客服代表直接与医院保持联系 ，由于职责因素，客服部经理直接处理突发性顾客投诉，建立改善支付服务策略等工作。同时还处理库存与物流，可以与顾客进行直接接触、联系，能够及时了解产品交付计划和发生的问题。客服经理能够掌握客户信息的第一手资料。由于感知到顾客满意度的降低，而导致医疗企业和美太的合作关系发生动摇，对企业造成负面的影响，因此顾客服务经理能够首先认识到这个重要的问题。 为了解决上述所出现的问题，归纳的解决方法如下： （1）完善信息系统，对预测准确度进行数据收集、跟踪、保存，并采用定性定量等分析法对数据进行预测，提高预测的准确度和服务水平。 （2）优化组织结构，营业单位之间进行专