顾客服务中沟通巧.pptVIP

IMPROVING COMMUNICATION  顾客服务中的 沟通技巧 有效沟通的五个重点 1、正确回应对方的话语 2、注意沟通过程的态度 3、注意聆听 4、经常并不断地确认沟通的信息 5、表达出让人印象深刻的沟通话语 聆 听 **沟通时的“听”非常重要！ **成功的销售人员从不垄断谈 话，而是努力使客户交谈吐 露真情，让自己成为忠实的 听众！ 沟通的禁忌 不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用不恰当的语句 易受干扰的环境 确认不了的信息 只听自己想要听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方 与客户沟通的技巧 第一类：冲动型-----直爽 #把握客户的兴奋点，采取快捷方式，争 取一次性成交。 第二类：内向型-----凡事考虑，不说话 #切勿急噪，引导对方提问，需耐心找出 客户的需求。 第三类：多疑型-----疑心重，问题多 #从细小的问题中给予他坚定的 答案，消除疑问。 第四类：自信型-----目光坚定，滔滔不绝 #学会聆听，做耐心的听众，但 要学会控制局面，引导话题。 第五类：社交型-----成熟、圆滑有礼貌 #要表现良好的修养，耐心交谈 ， 寻找突破口，让有说服力的优 势令他信服。 第六类：好辩型-----喜欢争论 #善用“是” →“但是”的表达，不 争论，然后诱道主题。 LANGUAGE COMMUNICATION言语上的沟通方式 书写方式 言语表达方式 OBSTACLE TO COMMUNICATION沟通的障碍 不信任別人 謠言 假定 譴責別人 畏怕 語言問題 沒有誠意 不原傾听 偏見 情緒激动 誤會 地位有別 身份有別 默許 EFFECTIVE TALKING SKILL有效的談話技巧 確定談話目的 計划怎樣表达 组织 提供足夠資料 考虑听者背景 了解听者是否明白談話內容 EFFECTIVE LISTENING SKILL有效的傾听技巧 听取訊息的中心意义 不要受障碍影响 尽量分析談話內容而不是別人怎樣去表达 尽量回述澄清讲者的內容 接受沟通是必定有问題出現的, 採取积极的态度 先听清楚, 然后才參加意見 “融入” 人际沟通六大基本方法 ------ 強化制定之道 沟通过程的基本元素 情況 Situation 途径 Channels 訊息 Message 发訊者 Sender 听众 Listener (s) 回应 Feedback 培養“沟通性格” ---- 个人成功之道 顾客服务中的表达艺术 55%的信息来自对方的身体语言，即能被顾客接收到的姿势、眼神、表情等信息 3%的信息来自对方说话的语气和语调 7%的信息来自对方的口头语言，即你的遣词用字 令不满意的顾客回心转意 1）顾客抱怨是一个机会 2）让沉默的顾客开口抱怨 --从交流的语言及身体语言中了解信息 --从顾客与你联系的频繁程度去了解信息 --加强售后服务，定期主动与顾客联络 --让顾客填写“满意度调查表” 令不满意的顾客回心的四步骤 1）真诚致谦 2）积极聆听，表示理解 3）提供解决的方案 4）采取补救行动 * * 结 论 * * 态度诚恳、细心观察 定期联络、自我检查 澄 清 服 务 中 的 十大误区 十大误区之 一）重销售，轻服务 二）重视新顾客，忽略老顾客 三）只见承诺，不见兑现 四）热情无“度”，亲密无“间” 五）卑躬屈膝，丢失尊严 十大误区之 六）妄自尊大，妄目自信 七）投入越多，服务越超值 八）没有投诉，高枕无忧 九）以我之心，度你之腹 十）过分感激，喜形于色 倾听、回应、积极关怀、勇往直前，是销售嬴家的成功之道！ ——全球营销机构创办人 托马斯.柯林斯 * *