中餐服务流程及服务细节..docx

中餐服务流程 培训资料主题中餐服务流程和标准细则部门渔翁品味执行部门渔翁品味序号FB-PP-001生效日期2016年06月10日店面经理总经理批准分发页数6餐中服务项目：餐前准备、就餐服务、酒水服务、收银服务、传菜服务、卫生、服务、环境服务关键环节：餐中服务流程、餐中服务方法、餐中服务标准（技能）、餐中服务知识、餐中服务配合服务员情景描述项目方法及标准关键点时间目的当客人进店，除第一站位人员：距客三米时目光关注、二米微笑示意、一米礼貌问候（能看到客人的全体人员）1、问候语言：“中午好/晚上好！XX”微笑，首先与客人有真诚目光交流，发自内心的微笑（标准：露出八颗牙齿）口齿清晰，声音柔和，音量适中，语速不急不缓，做到让客人一次听清楚。保持标准站姿；自然挺胸，双臂自然下垂后展开眼睛平视前方，手指并拢，手心向内微弯，体前交叉右手放于左手上；双手放在肚脐位置；手不要靠在身体，行鞠躬礼角度15度左右语言速度表情5秒一楼大厅带位2、引领语言：“您这边请”站在客人的左、右前方与客人保持三步距离不要背对客人；身体微侧，行走时，步伐适中，途中要不时回头与客人交流手势：上臂伸直与身体成45度，小臂微弯，五指并拢指向前方，手心与小臂内侧统一方向语言距离速度适中5秒一楼楼梯口到二楼楼梯口语言：您好“楼上请，小心台阶”15秒二楼带位语言您好：“这边请”10秒情景描述项目方法及标准关键点时间目的在厅房门口3.开门语言：“里面请”站在门口外侧，轻声敲门二、三下后双手开门，随开门力度进入房间，并转身站立。右手上臂伸直与身体成45度，小臂微弯，五指并拢指向前方，手心与小臂内侧统一方向，作出“请”手势，如有和客人有目光交流或客人有致谢语时应向宾客致以道别语“祝您用餐愉快”，并后退两步转身，轻关门离开。2秒在客厅4．灵活掌握语言：“简要介绍包厢的设施设备，征询是否开电视、空调的温度是否合适。再认真注意客人的言谈举止，判断是主人还主宾并记住他们的姓氏或职务，及时为客人提供相应的服务。语言认真聆听一分钟客人坐下第一时间5。上茶水语言“请用茶水，小心烫”礼貌茶您好，（先生或女士今天我们为您准备了龙井、毛尖、和菊花。请问您喝哪种？菊花在夏季用处清凉下火的？请问需要加糖吗？必须要洗茶）1.根据客人人数准备好茶碗，检查茶壶，茶盅、无破损、无污渍2.首次倒茶在边柜倒好之后用托盘送到客人面前右手边4指处，茶水8分满顺序：先宾后主，先女后男。顺时针进行。语言清晰5秒注：VIP房服务6、5也可反之。上茶水后6、上毛巾语言“请用香巾”根据人数准备好毛巾碟与毛巾，确定毛巾碟与毛巾干净卫生；准备80度毛巾，始终保证毛巾清香无异味：客人在休息区或从洗手间出来给客人递毛巾：将毛巾放入毛巾碟内，将装好的毛巾放在托盘内，左手持托盘；在餐桌给客人递毛巾：站在客人左侧，右脚在前，左脚在后，两脚距离半步；冬天加热的毛巾提醒客人小心烫手。语言清晰5秒客人进包间，到就餐座前7.拉椅让座语言“X先生，您请坐”1走到椅子后面，双手扶住椅子两侧上端，虎口朝下，拇指在前，四指在后。右脚在前，左脚在后。待客人入座时，用右膝将椅子拉到离桌子一人的位置；等客人坐稳后方可离开。速度尺度5秒情景描述项目方法及标准关键点时间目的客人坐下上茶和毛巾8落口布语言“打扰一下”1站在客人右后侧，距离客人两拳，距离桌边两拳2右脚在前，左脚在后，两脚之间距离半步，重心落于右脚。3右手拿起口布，转身于客人右后侧，将口布打开，正面朝上、右手持口布最上端一角，口布的三分之一处压于展示盘下面，注意操作时不能触及客人身体、、一次成型，不得多次调理。（注：以上操作如不方便进行，可在相反方向以相反姿势进行）规范速度2秒打完口布9脱筷套语言“打扰一下”1站在客人右后侧，距离客人两拳，距离桌边两拳2右脚在前、左脚在后，两脚之间距离之间距离半步，重心落于右脚3右手手指并拢，将筷子取出，轻轻放到筷架上（筷子的店标要朝上）；4服务到第二位客人时，将已经脱下的筷套放于左手中。速度2秒上冷盘前10上酱油醋浙江人喜欢吃酱油和醋合并。北京人喜欢用醋，广东人与香港用食用油倒调料是从主宾为开始顺时针开始站在客人的右侧，距离客人两拳，距离桌边两拳，右脚在前，左脚在后，斟到味碟的三分之二处（服务员随时为客人添加）速度2秒每人当客人拿出香烟时11上烟缸语言“请打扰一下”1 准备好烟缸，检查烟缸是否干净、无破损、放适量清水盖住烟缸的底部即可；2发现客人烟缸有二个烟头或有明显杂物时必须马上更换；2左手托托盘，将2个干净烟缸在托盘内，站在客人右后侧，距离客人两拳，右脚在前左脚在后，两脚之间距离半步，重心落于右脚3 用右手拇指和中指紧捏一个干净的烟灰缸的外壁，右手食指搭在烟灰缸边上，在客人的右侧，将干净的烟灰缸盖在需要更换的烟灰缸上面，大拇指、中指捏紧下面的脏烟灰缸，将两个烟灰缸慢慢拿起放