丰田客户关系管理现状分析及CRM系统设计..doc

本科课程考查（论文）专用封面 作业（论文）题目： 丰田客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 丰田客户关系管理现状及系统设计 付勤蓉 摘要 随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。 丰田，作为汽车行业的老大，CRM管理也是领先与竞争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便更好地服务于社会。 由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希望大家改进。 Abstract With the fast developing of motor car market, customers has become one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to compete. Nowadays, China has become a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car market. Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment. Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion. 关键词： CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计  目录 1、 企业背景分析 1 2、 客户特征分析 2 3、 客户满意、客户忠诚现状分析 3 3.1客户满意度 3 3.2客户忠诚度 4 4、 客户满意度评价指标体系 4 4.1指标体系 4 4.2满意度调查研究 5 5、 客户保持管理的现状分析 7 6、 客户关系管理中存在的问题分析 7 7、 客户价值识别方法 7 8、 客户保持方法 8 8.1生产透明化 8 8.2顾客第一 8 8.3真情实感 8 9、 客户流失问题处理方法 9 10、 汽车行业的CRM分析 9 10.1系统设计 9 10.2行业客户满意度比较 11 11、 CRM系统设计 11 12、 总结 12 参考文献： 13 企业背景分析 丰田汽车公司（TOYOTA MOTOR CORPORATION），创始人为丰田喜一郎，成立于1937年8月28日。总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井财阀。丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。 。 丰田的历程 1867 丰田佐吉诞生 1924 丰田佐吉发明在不停止机器的状态下可自动换梭的G型自动织机 1929 将自动织机的专利转让给英国公司 1930 丰田喜一郎开始研究开发小型汽油发动机 1933 在丰田自动织机制作所内设立汽车部 1936 丰田AA型轿车问世 1937 丰田汽车工业公司诞生（资本金1,200万日元） 1938 举母工厂（现在的总公司工厂）建成投产 1950 经营危机（劳资争议以及精减员工）成立丰田汽车销售公司 1951 开始推行“积极思考、提出改善建议”的制度 1