A28号楼物业管理解析.doc

8号楼管理服务方案 第一章：8号楼项目概况 第二章：8号楼客户群特点及需求分析 第三章：8号楼整体管理服务方案设想 第四章：8号楼服务标准的确立 第五章：8号楼管理目标及管理标准的确立 第六章：8号楼组织架构的设立 第七章：8号楼收入测算 第一章：8号楼概况 8号楼属于A2区域配套开发的商业/办公为一体化的综合性大楼，与与6号楼住宅及9号楼商业街相邻，占地面积2034.31平方米，总建筑面积为34425.67平方米、其中1F至3F为商业，建筑面积5667.12平方米，办公4F至29F面积26251.44平方米，办公单元户数528户，避难层10F、20F避难层建筑面积2210.68平方米，车位278个，升降梯5部，扶梯2部，公共配套设施齐全。 施工单位：江苏正威建设有限公司 第二章：8号楼客户群特点及需求分析 LOFT8号楼是1872A区项目的A2区域商业/办公配套综合大楼，1872项目是汉阳四新片区的高端生态大型综合社区，周边自然环境极为优越，构筑包括住宅、会所、小学、幼儿园、商业街等其他配套于一体的综合大型社区，是为广大客户精心营造一个以人为本、回归自然的现代化办公空间。 8号楼定位为以商业配套、办公、创客空间、公寓为主的综合性大楼，是现代建筑风格设计，该项目目标客户群体具体有如下共性特征： （一）客户群共同特征分析 1、年龄方面，客户以25-50岁的人群为主，综合素质较高，部分为城市白领，高级管理人员，有投资客，也有多次置业者。 2、教育程度：70%的客户受过高等教育。 3、兴趣爱好：因8号楼聚集的大部分为年轻人，大多喜欢运动及锻炼，崇尚自由自在、方便快捷的生活。 （二）客户需求分析 1、对于大楼安全管理的需求 2、对于办公、生活便利及舒适程度的需求 3、追求办公及品质，个性服务需求突出 4、有车、喜欢舒适、清静、有自己的私密办公及生活空间 第三章：8号楼整体管理服务方案设想 从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、现代化的建筑风格，有相当大的配套活动空间；其二、得天独厚的自然条件，有创意园林景观；其三、身处在优厚且较大压力的职场及商场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，物业将8号楼定位为“管家”式服务模式。 整体管理服务思路可以概括为：一种模式、三个重点。 （一）一种模式即“管家”式服务模式 1、物业管家式服务的含义 管家式服务是从英式管家服务内容借鉴发展而来的，管家式是一个能带领一个管家团队为业户提供高品质的、个性化及温馨便利的家政服务的资深服务师，他（她）担当一个服务者、协调者以及管理者的角色，提倡精细、周到、圆满、美好的服务理念，旨在为每个业户方便快捷地提供高质量、价格公道的全方位办公、生活服务，让“管家服务”成为每个业户可信赖的伙伴。 2、8号楼管家团队架构 3、管家式服务的特点： 1）一对一服务 2）办公及家居生活的全方位“助理” 3）深入细节，突出个性 4）高素质+职能多面手 （二）三个重点 1、重点一：管家式服务项目的多样化 服务内容分类： 常规服务：指物业公司向业主提供的日常服务 免费服务：指物业公司超出常规服务范围为业主提供的额外免费服务 有偿服务：指物业公司超出服务范围为业主提供的收费服务 序号 服务类别 服务项目 服务说明 一 热线服务 1、定时叫醒 业户可通过拨打热线电话预约电话叫醒服务，业户服务中心将根据住户的要求以电话或上门方式在业户预定时间内叫醒业户 2、服务预约 业户可通过拨打热线电话预约各项服务 3、电话留言转达 业户委托业户服务中心向家中的家人朋友转达留言 4、飞机、火车班次查询 业户可通过拨打热线电话查询当日飞机、火车班次及上落时间 5、体育设施收费查询 业户可通过拨打热线电话查询会所内体育设施收费标准及相关情况 6、电话号码查询 业户可通过拨打热线电话查询园区各服务机构、运动场所、相关市政单位电话号码 7、维修预约 业户可通过拨打热线电话可以对维修服务进行预约 8、其他便民查询 二 秩序维护服务 1、24小时秩序维护 大楼内各秩序维护岗位均有秩序维护人员24小时轮流职守，并有巡楼人员定时巡视 2、24小时电视监控 小区出入口及主要道路上均设有电视监控摄像装置，将监控画面传输到秩序维护监控中心，同时录像。秩序维护监控中心有专人24小时轮流职守，对监视器上的可疑人员进行跟踪监视。 3、陪业主存、取巨款服务 4、园区自动报警系统 三 一卡通服务 1、门禁 2、停车 3、交通 四 保洁服务 1、办