Avaya呼叫中心整体平台指标参考解析.doc

排队机需求 基本技术要求 排队机系统应为已在国内外实际应用5年以上的成熟产品,具有技术水平领先性，过去1年在国内大中型呼叫中心项目（300座席以上）中的成功应用案例不少3个，过去1年应用总坐席数不少于3000个，要求提供案例名称和系统使用方出具的系统实际运行使用证明。 系统必须是全数字、时分、A律编码的交换系统，支持话音交换、数字传输、语音压缩、综合数据业务网(ISDN)、IP接入、CTI接口、IVR接口、内置自动呼叫分配及路由（ACD）等功能； 系统应采用开放式结构设计,排队机系统设计应采用开放式模块化体系结构，使交换机成为一体化综合通信平台，在统一的硬件平台上，可以不断扩充新功能，提供新业务，并可根据用户对于容量的需求平滑扩容，为满足不断增长的需求提供保障。 系统应采用媒体控制（媒体服务器）与媒体处理（媒体网关）物理分离的体系结构设计，真正实现控制与处理相分离。媒体服务器通过标准的IP网络实现对媒体网关的控制。 媒体服务器应为双机热备份，可在不中断通信的情况下实现主备倒换，支持内存镜像，保证系统的无间断运行。系统的其它关键部件（时钟、交换网络等）采用可靠的冗余结构设计，应能提供冗余配置的选择，两套冗余的部件应为热备用和负载均衡方式，而且冗余的部件之间应能进行相互数据交换和自动切换，保证在故障时不会丢失系统的各种数据，不会影响到正在进行或接续中的通话和数据传输，各种处理器必须有故障恢复的再启动功能。 媒体服务器和媒体网关均应支持双电源配置，以提供良好的可靠性，电源模块可热插拔，方便故障时更换，应支持交/直流供电。 排队机应支持多级媒体服务器冗余备份机制，即除主控媒体服务器之外，还可以配置多个备份媒体服务器。主控媒体服务器与备份媒体服务器可分别部属在多个地点或机房，通过标准IP网络通信。 系统应支持异地备份能力，即可将同一套语音平台的主控媒体服务器和备份服务器通过网络分布到两个或多个物理上不同的地点，每个地点均可安装控制服务器，各个安装在不同地点的服务器之间互为备份，可实现故障自动切换。请明确描述以下要求： 系统主控服务器和备份服务器部分支持最多多少个地点的分布处理 分布的服务器之间是否支持相互备份 当一个地点的控制服务器出现故障，该服务器控制的坐席和网关是否可自动切换到其他地点的服务器 排队机系统的媒体网关应采用通用设计，必须支持通用网关和通用插槽，各种类型的应用接口电路板可放在任意网关的通用插槽内工作。排队机的接口电路板、电源模块等应支持热插拔，可在不影响系统和其它设备正常工作的情况下更换出错的部件。 排队机系统的操作系统应采用Linux或Unix系统等稳定可靠的操作系统。 排队机系统具有先进、可靠的系统软件设计，应采用分级模块化软件结构，便于系统的升级和功能的扩展。在系统部分故障需进行相应部分的再配置和再启动时，应不影响正在建立或已经建立的呼叫及其它正常运行的部分。 提供全面标准的信令、协议接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDN PRI、Qsig、IP信令(H.323和SIP)；支持多种中继接口（包括模拟/数字/IP中继）,数字中继接口符合CCITT标准G.703；IVR接口应支持Line Side E1数字接口和IP接口。本次项目IVR系统后置于排队机设备，通过排队机连接公用电话网，IVR与排队机之间的接口采用Line Side E1数字接口或IP接口。 内部坐席和办公电话分机接口必须能够支持模拟电话接口、数字电话接口及IP 电话接口，并对支持方式分别加以描述； 系统应具有较强的组网能力和分布式部署能力，支持集中式和分布式等多种组网方式，必需支持集中控制、分散接入处理的结构。中心点主系统和远程点之间必须支持IP连接方式，实现集中控制管理与分布式处理的有机结合。 排队机系统必须支持IP远端媒体网关，单系统支持连接不少于200个远端媒体网关，且远端媒体网关必须具有支持全功能状态的本地再生的能力。所谓本地再生功能，指远端媒体网关支持提供本地独立的主处理器，当语音网络或中心主通信服务器发生故障（断电、宕机、线路中断等）时，都能够启动自带的处理器实现独立的运作，为所关联的媒体网关提供信令控制和交换，并且保证本地所有电话功能、排队功能等全都不会丢失，即提供全功能状态的处理器本地备份。 远端媒体网关必须可以提供E1或模拟中继接口，Line Side E1 或IP IVR接口，支持模拟电话、IP电话和数字电话。 排队机系统必须支持灵活的远程座席解决方案。远程座席解决方案包括远程网关直连模拟/数字座席方式，以及IP硬件电话座席和IP软件电话座席方式。采用IP软件电话方式实现的远程座席须支持控制与语音同时走IP链路的单连接方式，以及控制走IP链路语音走电路连接方式的双连接方式。采用IP电话实现远程座席时要求具有穿透常用VPN网关及