运维人员管理制度.doc

附件一 运维人员管理规范 1.管理目的 项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生产. 2.运维人员要求 乙方在完成项目终验后,直接转到项目维护, 乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。 2.1 运维人员资源要求. 乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境(要求到达现场，不超过5分钟路程). 必需配备可移动热线电话,24小时保持开机,处于能接通状态. 2.2 人员技术要求. 按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施,有从业经验一年以上. 2.3 运维人员考勤要求 　　要求早8:30到现场，晚5:30离开.得到最终用户同意，可以享受国家法定假日. 2.4 运维人员的考核 每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款. 3.项目运维双方接口 甲方管理接口人: 许胜凯 (甲方一卡通小组组长), 电话:邮箱：xushengkai@ 甲方客服专员 : 4. 客户关系处理要求 直接客户关系维护 保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。 终端客户关系维护 保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。 潜在客户关系维护 保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。 5.工作内容 主动巡检要求: 1. 乙方运维工程师每天20:00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员. 2. 乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员. 3．乙方运维工程师每季度最后一天20:00前提交项目季度总结报告到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员. ４． 主动巡检内容及表格，详见本规范附件。 故障处理： 维护工程师接到故障任务，要求在10分钟内响应，并处理故障（电话或现场），按最终用户的要求时间内解决故障，并提交case报告。 客户回访 甲方客户专员，每月电话回访移动及最终用户，并统计回访结果,作为考核的一部分。 甲方每季度的回访结果，发送到乙方运维工程师及乙方高层管理人员。 附件： 主动巡检内容要求: 检查内容 要求 一卡通系统电源设备 确保系统电源设备不过载、不短路、不断路、不漏电；确保系统无覆盖物，整洁安全 一卡通系统网络设备 确保系统网络设备正常，包括但不限于服务器、KVM、交换机、光电收发器、PC电脑巡检，确保硬件工作正常 一卡通系统前端设备 确保前端设备正常，包括但不限于消费pos机、考勤机、门禁机、读卡器停车场系统等设备巡检，确保设备的软硬件工作正常 系统相关数据例行备份管理 根据一卡通系统设计要求，确保系统数据能按预设要求进行相关数据的备份、转移、存储等工作 日报格式 ***一卡通项目运维日报 项目名称 ****学校一卡通 维护周期 2010年9月1日—2011年8月31日 运维工程师 **** 联系电话 13****** 维护日期 2010年9月30日 投诉电话 13****** 今日固定巡检工作： 1、 2、 3、 4、 今日突发故障维护： 1、 2、 今日维护客户意见：  客户签名： 日期： 今日遗留事项及解决建议： 　 周报格式 ***一卡通项目运维周报 项目名称 ****学校一卡通 维护周期 2010年9月1日—2011年8月31日 运维工程师 **** 联系电话 13****** 维护日期 2010-9-30_2010-10-6 投诉电话 13****** 本周固定巡检工作： 1、 巡检结果: 2、 巡检结果: 3、 巡检结果: 4、 巡检结果: 本周突发故障维护： 1、 2、 本周维护客户意见：  客户签名： 日期： 本周遗留事项： 进展跟踪 1、 　 2、 　 3、 　 季报格式 ***一卡通项目运维周报 项目名称 ****学校一卡通 维护周期 2010年9月1日—2011年8月31日 运维工程师 **** 联系电话 13****** 维护日期 第三季度 投诉电话 13****** 本季度固定巡检故障归总： 故障日期 故障现象 是否解决 解决方法 9月10日