京津冀货物快运工作手册..doc

北京高铁工务段 京津冀货物快运办理工作手册 一、京津冀货物快运办理宗旨与优势 1. 京津冀货物快运办理宗旨：实行客户代表对客户一对一服务，对客户提出的运输需求实行首问负责制，并对营销承揽的货物实行“一单到底”的服务规则，客户代表对所承揽客户业务，从协助客户提报需求、货物上站、货物在途追踪、到站卸车、办理交付手续、货物接取送达等流程，按照客户需求做到全程服务。（客户是指具有货物运输需求的企业和个人，即货主） 2. 京津冀货物快运业务优势：一是开行了货物专运列车，京津冀最远距离运输时间为36个小时，保证货物运输快速、正点送达目的地；二是铁路运行安全系数高，对货物的安全保障性能大幅提高；三是铁路企业是国属企业，具备优质的信誉和较高的风险承担能力，在货物的保价运输和损坏赔偿方面保障力强；四是铁路快运业务，对零散货物的量没有限制，专车专运，能够满足不同层次运输需求；五是铁路快运业务点多，覆盖京津冀一省两市，延伸服务周到，在保证货物安全的前提下能够满足客户门到门、站到门、门到站、站到站不同需求；六是铁路快运环保，具备较高的社会效益。 二、客户代表的概念与职责 1.客户代表的概念：是指推销铁路货物运输产品的铁路工作人员，分为专职和兼职，专职是指铁路职工中与货运业务直接相关人员，如货运中心职工；兼职是指铁路职工中与货运业务无直接关系人员，如设备单位职工。我段全体干部职工均为京津冀货物快运客户代表（兼职），每人一个独立的客户代表工号，工号编制原则为“504+个劳资工号，如：5040549”。 2.兼职客户代表的具体职责：⑴客户代表要主动联系货运业务，了解和掌握周边有短途货物运输的相关信息，对货主实行一对一服务，较大运量货主的客户代表不超过3人。⑵客户代表要主动向货主提供京津冀货物快运业务办理范围、内容、价格及货物追踪等信息。⑶客户代表及时掌握货主生产经营信息，根据货主需求为客户制定合理物流解决方案，并按客户要求代办京津冀货物快运相关手续。⑷对营销承揽的货物，货主自行办理业务时由货主在相关单据上填记客户代表工号；客户代表代办业务手续时，由客户代表直接在相关单据上填记本人工号，做为客户代表完成业务的统计依据。⑸定期回访客户，调查了解公、铁运输价格对比情况，以及客户对铁路运输服务的意见、建议，通过信息平台及时反馈。 三、快运货物办理方式有哪些 客户代表联系好货运业务后，可通过以下方式办理具体货运业务： 1.由货主自已办理货物快运业务 （1）客户自行将货物搬运至办理站。 （2）客户通过网络自助、12306和办理站电话三种方式根据需求选择“门到门”服务（此项服务需要另收取汽车短途运输费用，具体见快运计费规则） 2、客户代表协助或代货主办理货运相关业务。 （1）客户代表将货物搬运至办理站。 （2）客户代表通过网络自助、12306和办理站电话三种方式根据需求办理站到站、门到站、站到门及门到门等多种方式货物快运（需要另收取汽车短途运输费用，具体见快运计费规则）。 对成功组织铁路运输的京津冀快运货物，客户代表要请客户在运单上注明自己的单位、姓名、手机号码，单位只需填写站段名称。客户自行办理业务时由客户填记客户代表工号，客户代表代办业务手续时，由客户代表直接填记本人工号（我段的客户代表工号为504+个人工号，如：5040549）。 四、快运货物运输对货物的规格要求 单件货物体积最小在0.02立方米以上或单件重量10公斤以上，单件货物重量在1.5吨以下、体积在2立方米及以下或长度在5米以内的货物，均可办理。 但下列货物不得办理： 1、法律法规明令禁止或需要专办运输的货物：如受国家保护的野生动物，反动报刊书籍、淫秽影像物品，信件、有价证券、金银珠宝等； 2、危险货物（含理化性质不明的货物）、国际联运货物； 3、有特殊运输需要的货物：如易于腐烂变质、需要冷藏、保温或加温运输的货物； 4、易于污染其他货物的污秽品：如未经过消毒处理或未使用密封不泄露包装的牲骨、湿毛皮、粪便、碳黑等； 5、易碎物品：如玻璃、陶瓷制品等（托运人包装处理后能保证货物运输安全的除外）； 6、散装的煤、灰、焦炭、沙、石、矿土、砖等。 单件重量在1.5吨及以上、体积在2立方米及以上、长度在5米及以上的货物，由铁路局货运客户服务部12306客服代表负责确认受理，铁路局统一办理。 五、承办快运货物运输的作业车站及办理站有哪些 京津冀货物快运列车开行初期，暂开办京津冀区域内69个作业车站之间的短途运输以及69个作业车站发往全国14个主要方向的长途运输。同时，287个货运办理网点作为京津冀货物快运办理站。 1、作业站69个（见附件一） 2、办理站287个（见附件二） 3、长途运输的14个主要方向 14个方向分别为：哈尔滨方向（哈尔滨东站）、西安方向（西安西站）、上海方向（北郊站）、杭州方向（艮山门站）、长