收费窗口“文明用语”使用之我见-参观学习观后感.doc

收费窗口“文明用语”使用之我见-参观学习观后感 收费窗口“文明用语”使用之我见 ——关兴路参观学习观后感 在清镇高速安顺东站从事收费管理工作一年多以来，通过对收费窗口“文明用语”使用的深入探究，特别是去到文明服务做得比较好的关兴路参观学习完后，感触颇深。 安顺处管辖的路段是连接几个国家级风景区的交通要道，接待任务重；是沪——瑞线中间的一段，车流量比较大；征费员素质参差不齐，新老结合，职工“疲”的思想较严重，管理难度大。这些特点造成全面推广使用“文明用语”有一定难度，安顺处党委针对这些特点采取了一些措施，比如为每名职工专门制作了“文明礼貌用语十八条”的卡片，作为收费窗口“文明用语”的规范性语言，取得一定成果。下面就“文明用语”方面的一些问题结合站上的实际谈谈本人的看法。 文明用语是收费工作中的一项重要内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效的使用文明用语不但可以提高我们的服务质量，进一步树立收费站的“窗口”形象，还可以吸引更多的车辆上路，创造最大的经济效益。 对我们征费员来讲，讲好文明用语关键是看自己是否有一个良好的心态和端正的态度。每天面队形形色色的司乘人员，工作说起来容易，做起来难，但如果我们能够将心比心，用“心”理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福“您好…”使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每名征费员要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓“语言生财”“和气生财”就是这个道理。具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中规定的“您好，欢迎通行”、“请慢走”等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人情味。其实，文明用语就是人与人之间的交流和沟通，关心别人，快乐自己的同时感动别人，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，要不拘一格。如：发现顾客的车有毛病，及时告知他修理，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲“您好，祝您有个好心情”或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，只要将文明用语说到顾客的心坎上，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到你意想不到的效果。文明用语是收费员和司乘人员沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客，也能为我们招揽更多的车辆上路行驶。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面队诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需你一声“您好”就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新和突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲文明用语。在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩、丰富。 文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。中国人的语言丰富多彩，不同的语气产生的效果是截然不同的。语气的高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是息息相关的，我们作为窗口行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足顾客的需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语尽量贴近顾客的需求。 在我们的收费过程中大都有这样的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确让人尴尬。但在这时候，你绝不能发火，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他提供一系列的优质服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具备一定的口才和韧性，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的服务质量。要做好这点，我认为做好以下三点很重要：一、弄清顾客说“不”的原因，对症下药，适当处理；二、对顾客采取友善的态度，做到以情感人，以理服人；三、用温情的语言打动顾客的心。相信做好这三点，必将使我们的文明用语更加有效，服务质量自然提高。文明用语要想讲好，必须发自内心去说，而不是应付差事。一句普通的问好，能体现一个人的素质和修养。在工作中，如果大家把文明用语都当作应付差事，应付稽查科，应付站长、处长，这只能说明你的工作态度不端正，当然，顾客就感受不到你的热情服务了。其实文明用语很重要，尤其是对我们收费窗口更显重要，说得好或许就会改变司机旅途的心情。