GBT24421.4标准实施与评价解析.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * （三）评价报告 评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。 三、标准体系评价 （一）评价依据和基本条件; （二）组织机构和人员; （三）评价的程序和方法; （四）评价的内容和要求。 （一）评价依据和基本条件 1．评价依据 服务业组织标准体系评价主要依据 ——GB/T 24421《服务业组织标准化指南》系列标准 ——国家标准委、发改委等六部（委、局）发布的《关于推进服务标准化试点的意见》（国标委农联[2007]7号 ——GB15496～GB15498《企业标准体系》系列国家标准、GB/T19273《企业标准体系 评价与改进》 ——GB/T13016《标准体系表编制原则和要求、GB13017《企业标准体系表编制指南》 ——GB/T1.1《标准化工作导则》等 2．基本条件 被评价的服务业组织应满足以下要求： a) 建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施； b) 设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确； c) 全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求； d) 最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。 （二）组织机构和人员 1．评价的组织机构 标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。 2、评价组织的责任和义务 评价组织的责任和义务包括： a) 严格按照评价依据对服务业组织建立并运行标准体系进行评价； b) 客观、公正地开展评价工作，如实反映评价活动中发现的问题； c) 严格按照评价计划要求的时间、地点、范围、方法和程序进行评价，对出具的评价报告负责； d) 评价后，评价组对评价效果、问题、不合格项产生的原因及改进建议向被评价的服务业组织说明，以便进一步改进标准体系。 3．评价人员 评价人员至少应具备的条件： a) 熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务也组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识； b) 熟悉被评价组织的行业特点，能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题； c) 具有大专以上学历和中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题； d) 遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守被评价组织的商业秘密。 （三）评价的程序和方法 1．评价的程序 a) 成立评价组织； b) 制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定规则； c) 评价准备； d) 评价实施； e) 编写评价报告； f) 评价结果处置。 2．评价的方法 标准体系评价一般采用下列方法： a) 查看记录和报告； b) 过程验证； c) 观察、提问； d) 满意度测评。 （四）评价的内容和要求 1．标准体系文件评价 a) 体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况； b) 体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本； c) 体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性； d) 体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。 2．标准实施评价 标准实施评价的准备、程序、方法、内容前面已讲过，这里不再重复。 由于标准体系中的标准较多，不可能每一个标准实施都要评价，可以采取抽样的方法，只对部分重要标准的执行情况进行评价，其中，单项标准的实施效果评价可与标准体系实施效果评价结合进行。 3．标准体系实施效果评价 （1）效益评价 应对服务业组织通过建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。 （2）服务质量评价 a) 服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价。 b) 满意度测评：通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客满意度测评。调查的内容应全面反映服务质