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GBT24421.2标准体系解析
* * * * * * * * 。 * * * * * * * * * * * * * * * * * 九、合同管理标准 第四节 服务保障标准体系 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定 ,达成一致并组织实施整个过程的相关标准, 一般包括以下标准: 合同的分类与格式要求; 合同的起草; 合同的评估要求,如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估; 合同签订、授权或委托的权限和程序要求; 合同实施管理要求; 合同的管理要求。 第五节 服务提供标准体系 服务提供标准体系 服务规范 服务提供规范 服务质量控制规范 运行管理规范 服务评价与改进标准 服务提供标准体系 目录 第五节 服务提供标准体系 目录 第五节 服务提供标准体系 目录 一、服务规范 第五节 服务提供标准体系 服务规范 指服务组织为满足顾客需求,对某项服务(工程)或者行为进行定量或定性的服务要求规定。 基本要求: 功能性 安全性 时间性 舒适性 经济性 文明性 一、服务规范 服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范: 服务组织 实施要求 服务验收 结算要求 售后服 务要求 接待受理 服务要求 服务规范 二、服务提供规范 第五节 服务提供标准体系 服务提供规范 指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中,对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。 服务提供规范可以 收集和制定的标准 提供服务的方法和手段 沟通与确认要求 流程、工作内容、操作规 范和输入、输出要求 三、服务质量控制规范 第五节 服务提供标准体系 服务质量控制规范定义: 指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性,采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。 服务质量控制实际上就是对服务特性的控制,服务特性包括: 服务结果性 服务提供过程特性 三、服务质量控制规范 服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准: 对顾客抱怨 的处置标准 不合格服务 纠正与管理 预防性措施 的要求及 评价标准 质量争议处置 的管理规范 评价方法控 制措施标准 服务质量 控制规范 四、运行管理规范 第五节 服务提供标准体系 运行管理规范 根据组织的经营战略要求,对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。 运行管理是以各种过程为基本单位 ,目前最常用的是SIPOC过程方法图,如下: 供方 输入 过程 顾客 输出 根据运行管理的要求和过程方法图,服务组织一般 需要收集和制定以下一些标准: 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施; 组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理; 营销的组织与管理要求,客户关系管理要求; 服务资源调剂与组织的一般要求; 服务人员的有序组织和配备要求; 设施、设备及用品与人员的配合标准; 工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求; 工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。 四、运行管理规范 五、服务评价与改进标准 第五节 服务提供标准体系 服务评价与改进标准管理模式为P-D-C-A即: 计划 实施 检查 处置 服务评价与改进标准一般包括: 评价的基本条件、原则和依据; 评价的组织机构和人员; 评价的程序和方法; 评价的内容和要求; 检验和验证; 数据分析、处理和评价; 改进的原则与方法; 服务产品的开发与设计。 五、服务评价与改进标准 《标准体系》内容框架图 案 例 * * * * * * * * * * * * * * * * 服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系 成都市标准化研究院 李 巧 目 录 第一节 概述 第二节 服务业组织标准体系结构 第三节 服务通用基础标准体系 第四节 服务保障标准体系 第五节 服务提供标准体系 第一节 概述 服务是无形的 “产品” 标准体系是服务业组织在经营活动中的基础和保障 第二节 服务业组织标准体系结构 服务保障标准体系 服务提供标准体系 服务通用基础标准体系 一、标准体系总体结构 第二节 服务业组织标准体系结构 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; 服务提供标准体系是标准体系的核心; 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用,促使服务保障标准体系的完善。 第二节 服务业组织标准体系结构 二、总体要求 1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要,制定企业标准,不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分,结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7、标准体系表编制应
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