文秘基本电话礼仪.doc

文秘基本电话礼仪 文秘进本工作之一是接听来电，以下是小编整理文秘基本电话礼仪，希望对你有帮助。 电话作为现代通讯工具，因其使用方便、信息传递快速及时的优点成为现代社会交往的主要方式之一。接听电话也是秘书工作的基本内容之一，秘书人员要学会树立自己良好的电话形象。电话形象是人们在接听电话的整个过程中的语言、声调、内容、态度等给对方留下的整体印象，它能真实的体现个人的基本素质。秘书人员如果缺乏使用电话的常识和素养，不懂得接听电话地礼仪规范，往往会影响工作任务的完成，甚至会使个人和单位的形象受损。电话接听礼仪有以下几个方面需要注意： (1)时间的选择。打电话的时间，除紧急事件以外，一般不宜在早上七点以前、用餐时间和晚上十点以后。同时，还应注意各个国家和地区的时差，选择适当的时间进行电话联系。电话交谈的时间一般要控制在五分钟之内。如果事情很多，则要首先说出事情的重要性，征询对方是否方便;如果对方此时不便，就应请对方另约时间进行联系。 (2)使用文明的接听语言。由于语言是电话交谈的唯一载体，因此在接听电话时要特别注意使用文明的接听语言。在接听电话是一般要使用“您好，这是某某单位，请讲”、“请稍等”、“对不起，他这会儿不在，请问有什么事需要转达?”。切忌用“喂，你是谁?”、“找谁?”、“不知道!”、“等一会儿!”等不规范用语。一般来说，应由打电话的一方提出结束谈话。如果对方是长辈、上级或女性，则应在听到对方挂完电话后方可挂机。 如果对方找的是总经理，而他又恰巧不在。作为秘书最好先说：“对不起，总经理现在不在，请问需要我留话给他吗?”而不要先问对方是谁，再告知总经理不在，给对方造成一种人在而不愿接听电话的感觉。 (3)注意接听的语音语调。由于打电话时看不见彼此的表情，对方主要是通过语音语调来感受对方的态度。语音过高、语气过重，会使人感到生硬和冷淡;语音过轻、语调过低，会使人感觉无精打采，没有生气;语调过长又显得懒散拖沓;语调过短则显得过于敷衍且不负责任。一般说来,语音要柔和,语气要适中,语调要均匀,使对方感到亲切自然。 在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，表示出对对方应有的尊重。即使在自己心情不佳、情绪烦躁时也要控制自己，切忌让不好的情绪影响工作，使对方感到不舒服。 (4)其它细节。接听电话时，一般应在听到完整的一次电话铃响后立即接听，不要让铃响多次。为了节约时间，电话旁最好准备一本来电记录本，及时记下重要的事务和来电，以免遗忘。交谈过程中要注意口齿清楚，说话要简洁明了。谈话时嘴里不含，不吃东西，不与身旁人谈话。如确有急事与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒。如果谈话中涉及到人名、地名、数字或重要的句子，最好重复一遍。如果感到对方有为难之处时可自觉转移话题或另约时间，这样会使对方感到舒服，避免尴尬局面的出现，给人留下良好的印象。 更多信息请查看文秘知识 篇二： 部门及员工绩效考评制度 部门及员工绩效考评管理制度 为规范公司对部门和员工的绩效考评制定本制度。 1.目的 通过对部门和员工日常工作和行为规范的考核、考评，建立公司绩效考评管理系统，促进个人工作素养和整体工作效率的不断提高，防止和纠正部门和员工渎职、失职、违纪、违规行为，保证公司绩效目标管理的达成。 2.适用范围 适用于公司内部对部门和员工的各级考评、各类行为规范的考核的管理。 3.职责和权限 3.1总经理或其授权人或公司主管领导对总经理办公室和人力资源部有考评权和考核权，负责对各类考评、考核结果的最终认定。 3.2公司成立由总经理或其授权人、主管领导、总经理办公室和人力资源部等职能部门组成的考核小组，考核小组对各部门有考评权和考核权。 3.3各部门和生产单位负责人对本单位的员工进行管理,行使考评权和考核权。 3.3人力资源部负责归口公司考评和考核结果，并将结果与绩效工资挂钩。 3.4员工和部门对同级和上级单位有考评和考核的建议权。 4.绩效考评管理程序和考核管理办法及考核实施细则 4.1绩效考评、考核管理程序 4.1.1员工每月26日向部门负责人汇报或提交工作总结，作为月度考核的依据。 4.1.2部门负责人根据员工的工作总结、工作表现和工作目标完成情况，填写《绩效考核表》(员工，见附录1)，打分并作出评估，并将考核结果于每月27日交人力资源部存档和作为计算绩效工资的依据。 4.1.3部门负责人每月27日向考核小组交个人工作总结和部门工作总结（两项总结可以合写，也可以分开写），作为对部门负责人和部门工作的考核依据。 4.1.4公司考核小组根据部门负责人个人工作