卷烟物流配送中心工作手册..doc

白城市烟草专卖局（公司） 中 国 烟 草 CHINA TOBACCO 工作手册 （卷烟物流配送中心） 颁布日期：2013年11月10 执行日期：2013年11月10日 目录 序号 标题 页码 01 工作手册说明 3 02 公司管理方针 4 03 绩效目标 5 04 卷烟物流配送中心组织结构图 9 05 卷烟物流配送中心工作职责 10 06 岗位工作标准 22 07 部门员工行为规范 29 08 适用工作程序清单 32 09 适用工作流程清单 33 10 适用管理文件清单 34 11 适用法规和其他要求清单 36 12 适用记录清单 38 【01】工作手册说明 本部门按一体化管理体系文件及相关法律法规要求，管理手册，程序流程、规范，: 严格规范 开拓创新 诚实服务 和谐共赢 方针内涵： 严格规范:是加强管理、有序发展的最高要求，是国家局提出的建设中国烟草的总体要求之一，是我们加强质量管理的出发点，一切工作都要依据规章制度进行，岗位职责要规范、工作流程要规范、质量标准要规范，保证质量管理井然有序。 开拓创新:创新是民族进步的灵魂，是企业发展的不竭动力，必须按照科学发展观的要求，总揽全局开拓未来，充分尊重全体员工的创新精神，不断创新思想观念，创新工作思路，创新管理模式，推动服务质量不断提高。 诚实服务:通过实实在在的服务体现白烟的“实”文化精神，我们对客户的服务必须讲究诚信，注重实际。一切工作都要坚持从客户的利益出发，诚心诚意，实实在在地为客户排忧解难，树立白城烟草的良好形象，提高客户的忠诚度。 和谐共赢:就是要通过高质量的服务，与零售商户、烟农、消费者、工业企业共建互信互利和睦协调的新型客我关系，共创和谐共赢的利益机制。。 【03】部门绩效目标 3.1公司质量目标： 服务承诺兑现率98%以上； 执法案件投诉率0.2%以下； 卷烟市场净化率95%以上； 烟叶合同履约率达到100%；； 绩效指标 统计频次 计算公式 经营指标 a) 销量77500箱 b) 出车率100% c) 库存周转次数（次）17.93 1/年 1/年 1/年 b) 出车率=实际出车次数/计划出车次数*100% c) 库存周转次数=周转量/平均库存量（计算期） 对标 a) 人均配送效率（箱/人）≥768.39 b) 物流费用率（%）≤0.80 1/年 1/年 a) 人均配送效率=计算期卷烟物流配送总量/配送中心人员总数 b) 物流费用率=计算期物流费用总额/计算期销售额*100% 质量指标 a) 配送计划达成率100%； b) 一号工程执行达成率100%； c) 卷烟在库养护完好率＞99% d) 卷烟分拣准确率＞99.8% e) 卷烟破损率为零 f) 送货准确率100% g) 送货到货率100% h) 客户服务满意率＞98% i) 货款回收准确率100% j) 物流档案知晓率＞98% k) 卷烟物流10s现场管理知晓率100% 1/天 1/月 1/月 1/天 1/月 1/天 1/天 1/天 1/月 1/天 b) 一号工程执行达成率=一号工程完成量/一号工程计划量*100% c) 卷烟在库养护完好率=卷烟在库养护期间的完好数量/卷烟库存总量*100% d) 卷烟分拣准确率=1-（卷烟分拣环节出错条数/当天卷烟分拣作业量*100% g) 送货准确率=送货差错户数/当天总送货户数*100% j) 送货到货率=送货到货户数/当天总送货户数*100% i) 客户服务满意率=服务满意的客户数/当天有效客户数*100% 成本指标 a) 人工费用比例52.16% b) 单箱送货成本（元/箱）118.07 c）单箱管理成本（元/箱）64.47 d) 单箱物流成本（元/箱）205.85 e) 单箱仓储、分拣成本（元/箱）23.31 1/年 1/年 1/年 1/年 1/年 a) 人工费用比例=人工总费用/物流总费用*100% b) 万支送货成本=计算期送货费用额（送货人员人工费+运输费+燃油费+过桥过路费+车辆维修费用+与作业直接相关费用）/计算期销售量 c)万支管理成本=计算期管理费用额（管理人员人工费+折旧费+税费+无形资产摊销费+水电费+通讯费+差旅费等管理费用）/计算期销售量 d)万支物流成本=计算期物流成本总额（仓储费用+分拣费用+送货费用+管理费用）/计算期销售量 e)万支仓储、分拣成本=计算期仓储、分拣费用额（仓储、分拣员人工费+保管费+