[1.1客户服务的概念和内涵.docVIP

【课题】客户服务的概念和内涵 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京高等教育出版社， 2、是我们理发的时候，理发师帮助我们吹干头发； 3、是老师给我们讲授知识。 教师赏析： 肯定学生的任何形式的回答，同时指出学生应稍加注意之处，给学生以自信，以激发学生对《物流客户服务》的学习兴趣。 多媒体演示： 客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师分析讲解： 客户服务是整个企业与客户在相互接触的过程中，由客户提出要求，企业予以解决的完整过程。它不仅仅是一个部门或企业中某个服务人员的工作，他是整个企业对于客户的态度和对待客户的意识。 1.1.2 客户服务的基本内涵 多媒体演示： 客户服务的元素 客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。 教师分析讲解： 这里说的客户服务的主体是指提供客户服务的企业；客户服务的对象就是我们的客户；由于社会的不断进步，联系沟通方式变得多种多样，如：电话、短信、邮件等等，但是不论使用什么样的沟通方式与客户联系，都要注意相关的礼仪和注意事项，为客户提供满意的服务。 多媒体演示： 客户服务的目的 客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。 教师举例、设疑，学生分组讨论： 1、三鹿企业为了在奶制品里添加三聚氰胺以增加奶制品的蛋白质含量，这样的做法除了会给消费者的身体造成伤害之外，还有什么危害？ 2、2008年5月12日汶川发生地震之后，许多企业纷纷伸出援助之手，有钱出钱、有力出力。在中国的传统观念里商人是唯利是图的，难道他们就不怕这样会使自己的企业亏损么？ 学生小组回答：…… 教师评价并与学生归纳、小结： 刚才的两个例子说明我们的企业要想在社会上立足就必须注意社会公众对企业的评价。试想一下，一个如过街老鼠人人喊打的企业有谁还会支持它的产品呢？ 多媒体演示： 客户服务的原则 “平等互利，共同发展” 教师讲解分析： 为客户提供服务的时候，我们应该清醒的认识到企业的发展是与客户密切相关的，决不能出现“店大欺客”的现象出现。 多媒体演示： 客户服务的方式 “内外结合，双向沟通”。 教师讲解分析： 客户服务实践中，最重要的是企业首先要自身的完善和对社会公众利益的重视，然后才是对外沟通与宣传。 1.1.3 物流客户服务 多媒体演示： 1、物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。 教师提醒： 客户服务与物流客户服务定义上的不同。 多媒体演示： 2、物流客户服务的特点 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作。物流客户服务是一整套业绩评价 教师提醒： 结合书上第五页，学生自学物流客户服务的特点。 1.1.4、物流客户服务的要素： 多媒体演示： 交易前要素：是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 交易中要素是指在将产品从供应方向实际运送过程中的各项服务要素。 交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。 教师举例分析讲解： 当物流企业与某个客户建立起合作关系时，其客户服务的要素将转变为具体的服务工作。以某物流运输企业为例，当其接受某货主企业的服务委托时，重点明确客户的具体需求是重要的交易前服务要素。 是否需要上门收送货物？ 运输时间要求如何？ 是否需要仓储及再加工的服务？ 在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方？ 希望我们的服务能达到什么要求？ 在服务的过程中要对客户的客户注意些什么？ 客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么？ 明确了这些问题后，企业即可针对客户提出的各种要求，组织人员、采取措施，以解决上述问题满足客户的需求，通过各方的努力和服务质量的改善来实现客户对企业的期望。 交易中应做好以下具体工作： 货物再包装以及贴标识； 根据客户的要求实施仓储管理，完成再加工，如组（分）装、贴牌、分拨、配送等； 货物在途查询、跟踪信息的及时反馈。 最后在交易活动结束后，企业还应为客户提供后续的跟踪服务，如： 为客户提供月度统计分析表，报给客户供参考。内容包括：本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等； 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等。 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。 在服务过程中和服务项目完成后应不断的总结经验，以提高物流服务水平，最大限度的整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在合作中达到双赢，形成真正的战略合作伙伴关