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收账技巧(一) ? 【本讲重点】 电话收账技巧 收账信的写法 其他收账技巧* ? 【导言】 追收欠款，不是令人愉快的话题，但是企业不能只赚“虚”钱，要让自己的所得落袋为安，就必须通过一切办法进行收账。收账行动通常不会只采用一种方式，而是数种方法同时并用，即“多管齐下”的方式。因为各有各的优点，能从各种不同角度击破债务人的防线，达到账款催收的目的。因此，不要因为较便宜或较容易，而决定要采取何种收款方式。记住，一次成功而有效的收账行动，应该取决于信用制度的预期可得利润，而不是收账方式的成本和简易度。 电话收账技巧 ? 一般来说，打电话可能是最有效的收账行动，因为这种方式具有快速与直接回馈的优点，它可以产生立即的回应，还可展开有意义的对谈。 ? 1．一个成功的收账电话必须按照下列步骤进行 第一步，做好准备工作 ? 表17-1 收账电话准备工作列表 相关资料 定货资料 客户的名称、地址与电话号码 订单号码与订货人名字 付款期限和客户付款记录 购买的货品 期限内支付的金额、逾期金额和到期日 货品的单价 过去曾经采取过的收账行动 附收的款项如：运费、快递费、保险费等 客户未信守的承诺有哪些 出货日期 预先设想一些你可以接受的情况 交货日期 除非在什么情况下，否则将采取法律行动 客户知道付款地址吗 记住：为了使你的收账电话达到无懈可击的程度，也为不让对方有搪塞的借口，准备好相关资料是非常重要的第一步。 第二步，找到关键的联系人 ●应该打电话给谁 对方是正规的大企业且管理规范，应与指定付款联系人或财务人员联系； 对方是小型家族企业，最好与负责人或老板联系； 另一种联系是通过给客户秘书、妻子、赞助商电话，也可能加快付款进程。 ●打电话的最佳时间 在债务人最脆弱、最容易受外界影响的时间打电话，一般在一个工作日刚刚开始的早晨打电话说明问题有多严重是最好的，还可以给客户一天时间考虑如何解决问题。 ? 表17-2 每日电话控制表 名称： 日期： 序号 时间 姓名或职位 过期货款余额 付款担保 承诺付款日期 实际收到数额 实际收款日期 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ? 9：00 ? ? 10：00 ? ? ? 11：00 ? ? ? ? ? ? ? 汇总 ? ? ? ? ? ? ? ? 第三步，谈话展开 ●一开始就要提到债务的准确数额，并在谈话中间和结束谈话一再提到这一数额； ●谈话开始要用开放式的问题了解情况，你的问题不可以用简单的“是”或 “不是”来回答，这样一来可以强迫对方讲话，每个问题之后要保持沉默一会儿或强调要点； ●一旦必要的信息沟通完，可提一些须用“是”来回答的问题，从逻辑上迫使客户找不到任何拒绝支付过期货款的理由。例如：“你在三月份收到我们的货了吧？”， “那么，你是否同意这5万元货款已经逾期并需要清偿呢？”。 ●在对话当中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一种冷静的但很坚决的态度，对客户的实际付款困难要积极地提供帮助。 ? 【忠告】 要冷静地控制对话 ? 一个好的电话收账员的五条金律： 1.用你独特的开场白赢得客户注意； 2.要以积极的、信任的而不是批评的方式展开对话； 3.尽可能给客户“留点面子”； 4.如果自己有错误就坦率地承认； 5.不怕拒绝并获得一个明确的付款承诺。 第四步，得到承诺 持续行动。不管对方说出什么承诺，都要继续追踪他的行动，直到他付款为止。商场有一句老话：“承诺并不代表付款”。 ? 2．电话收账员应遵循的基本原则 ◆确保你的应收货款数据是准确的； ◆弄清楚该客户是否由公司中的其他人给予了特殊付款许诺； ◆确信你的上司对你的口头决定或处理能给予支持； ◆弄清自己的权限和决策范围。 注意：使自己成为一个好的听者并带有一种友好的声调，你的态度始终是：“听到这个消息我很遗憾，我们确实需要你们立即付款，我们已经尽了我们的责任——我们不是银行。” ? 3．对电话收账员的十条建议 （1）要有所准备、作好文字计划。 （2）要坚持自己的意见。不要偏离目标，始终回到要求付款这一条上。 （3）要及时。想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话。 （4）要紧急。让债务人感觉他今天就必须付款。 （5）要有礼貌。树立信誉，改善企业形象。 （6）要机敏。应付对方的不礼貌。 （7）要认真而友好、不轻浮。 （8）与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方。 （9）要重复，一再提到要求付款的金额。 （10）作好记录。起码得到对方的确认。 ? 4．收账电话样本 债务人：你好！ABC公司。 收账员：你好！请问是刘甲乙先生吗? 债务人：是的，请问你是哪一位? 收账员：我是EDF公司的应收账款部门经理张三四。我打电话给你是要告诉你发票编号12345的货款到期日是六月一日，但是你还有十五万元的账款尚未付清