(前厅附加章商务楼层服务.docVIP

第五章商务楼层服务 学习目标 知识要求 商务楼层，很多酒店又叫做行政楼层或贵宾楼层，商务楼层房间服务和住宿的价格都要高于普通楼层，因为可以提供专属的行政楼层待遇，比如说行政楼层可以直接为客人快捷的办理入住及离店手续；行政酒廊，免费甜点和下午茶，免费洗衣，延迟离店等。 第一节商务楼层的起源与发展 在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。这种特定的楼层就叫商务楼层（EXECUTIVE FLOOR）。 商务楼层，一般处于酒店大厦的最上部两层，房间多数为70－100间左右,设有专门的大厅（内有休息室，洽谈室等，英文名称LOUNGE，又叫超级沙龙（EXECUTIVE SALON）。入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询，侍从陪护（ESCORT）等服务业务。另外，这里还提供客人出租办公设备，为客人收发传真、电传，为客人复制影印资料文件等。在这里值班的专职人员的称呼，各酒店不尽相同。在外资经营的企业称之为男仆（BUTLER），他们的职责，除上述各项服务外，还要检查房间,有时也做清扫。在专用大厅（EXECUTIVE SALON），早晨提供欧陆风情早餐（CONTINEN－TALBREAKFAST），下午3－5时是茶点服务， 6－7时是鸡尾酒服务。这些场合提供的各种饮料和点心、冷盘，一概免费。 1、商务楼层的起源 随着经济的发展、贸易间的不断交流，公务旅游者越来越多，酒店业开始认识到公务旅游市场的潜力和实力，着手调整其内部结构和类型以及进行服务变革，在市场销售定位、销售策略等方面作重大调整为此，他们专门推出适销对路的产品，向住商务楼层的客人提供某种特权，包括：快速入住和结账服务；在商务楼层的免费早餐；每日免费的报纸；免费的下午茶；提供管家服务；每周杂志；免费的图书馆设施；部分免费的娱乐服务等。 商务楼层这种特殊楼层进入日本酒店，是1980年以后的事，它的发祥地应该是美国。在美国的大型酒店（CONVENTION HOTEL），为了淡化团体酒店的感觉，也为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊客房。后来这种做法传到了世界其他国家及地区。在日本，为了适应当前商务旅游日益增多的新形式，在全国各地急速扩大和增加旅游设施，主要是酒店、购物商场、洽谈商务的商务中心、宴会厅等。日本著名的王子饭店集团在长崎新落成的15层饭店提供特种服务，即保留第14层楼的客房专供女性宾客或女性国际商务旅游者使用。 美国洛杉肌的凯悦丽晶饭店为公务客人提供可以做各方面研究的图书室。在美国波士顿假日饭店客人可以使用美国国际商用机器公司的微机终端查找资料。在美国迈阿密的河滨公园饭店，公务客或以租用到含有供研究的图书室、电脑、电传、传真、翻译以及秘书服务的办公室。 假日饭店集团在亚洲有40余家饭店，这些饭店专门为高层散客和公务旅游者提供标准产品。再如文华东方饭店集团的主要收入也是来自公务旅游者。丽晶饭店集团也把市场营销的重点放在商务旅游散客身上，其饭店公务旅游客人的比例已经达到60－70％。再如洲际饭店集团，在香港、东京、悉尼、新加坡和奥克兰等城市的饭店同时开设命名为“行政要员专有服务”的项目，力求让商界高级人士在外进行公务旅游活动时得到一切与其身份相符的服务。比如嘉宾每次抵达饭店，可以迅速入住专有客房，使用设备完善的商务中心等，高级轿车随叫随到，得到无微不至的周到服务。 香港九龙酒店在其酒店客房内的电视中开设了“电视资讯中心”，提供航班抵港／离港等资料。这套共有4页的资料由香港国际机场直接传送到该酒店，成为酒店商务楼层客房设施之一。此外，该酒店的“电视资讯中心”服务项目甚多。客房里的电视机，除了放映供宾客消遣的电视节目外，还提供各项电脑资料，包括城市导游图、天气预报、详尽的旅游及商业指南，个人客房账目及其他储存信息等，帮助商务旅游者开展活动。 中国的酒店业也为了适应商务客人需求，领先一步占有商务客人市场，部分酒店已开始投入巨资，改变原有酒店类型，出现了更有针对性的功能齐全的商务层或商务楼层。据有关部分统计，广东省内的中国大酒店、广州花园酒店、白天鹅宾馆、广东顺德大酒店，在商务客人上获取的效益是显著的。1994年，中国大酒店商务客占91％，而广东顺德大酒店的营收居全国第四。上海的虹桥、陆家嘴等地区，由商务活动而引发的酒店收益是显而易见的。以市中心区域酒店为例，其商务客人的占有比例在80％以上，且客房年平均出租率高于全市平均数5－10％。 2、酒店发展商务楼层的意义 （1）给酒店带来高效益 住商务楼层的客人，既有一般性公务人员如企业的销售人员、采购人员，也有高级管理人员，如企业董事长