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医院服务理念和服务技巧 课程内容介绍 第一部分——医院的服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼节 第一部分 服务理念 讨论（1）： 您感受过的什么好服务？做好服务的理由？ 做好服务的理由 服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 服务可以形成熟悉力 服务可以形成差异 服务可以加深印象 服务可以增加宣传 服务可以促进沟通 服务可以创造品牌 讨论（2）：医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中有哪些方面经常让患者感觉不好？ 引起患者抱怨的导火索： 排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了 像一支青蛙一样在大厅里跳来跳去 对着龙飞凤舞的医嘱，像个傻瓜一样 每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心 住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理 现代医院提倡的服务理念—— “一切以病人为中心” “没有病人就没有医院” “来者都是客” “服务无小事” “人人是窗口” “没有最好，只有更好” 医院的顾客包括哪些呢？ 现实顾客和潜在顾客 外部顾客和内在顾客 第二部分 服务技巧 优质服务案例 例（1）：开心汤姆服务标准 餐厅的经营理念： 1：安全 顾客安全 餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全 为员工提供安全的工作环境 保障餐厅投资者的财产安全 大厅服务 清洁 顾客用完餐后，30秒内，清理台面垃圾。 以喷壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。 用餐后垃圾放入垃圾箱，达到1/2时，捣压。达到3/4时，拿出封口，提至垃圾处理站。 及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）。 及时拖地去除地上所撒饮料或赃物，拖地时应竖起湿地显示牌。 及时用玻璃刷刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。 清洁由服务员执行。在繁忙期，接待员在本职工作不忙的情况下，应帮助服务员清理台面垃圾。 每1个小时，大厅组长应安排人员检查餐厅外，捡起或清扫餐厅区域的垃圾。 每半个小时检查一次洗手间，根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花板、墙壁。 以喷壶消毒水清洁立厕，检查洗手液、卷纸，如有需要，立即加满。喷洒空气清新剂。 例（2）： 酒店的预定服务—— 旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是： 专人处理 道歉 出人意料——免费红酒 私人服务 酒店的反应速度 建设性的态度 没有把责任推给系统 例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享 到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。 学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。 学照相：培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。 学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。 学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。 学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。 怎样送货：在地道中送货。 顾客让渡价值： 概念： 顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 顾客总价值： 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客总成本： 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 高品质顾客服务包括互为一体的两个方面 程序面 服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。 医院服务程序面改进的建议：、 实行差异化的服务： 满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等 满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”