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售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效益及效率。 第一章：售后服务管理规划 对于不同的售后服务要求，企业处理时的流程应如何操作？ 答：1、不需送货的售后服务流程： 2、送货上门的售后服务流程： 3、用户反馈的售后服务流程： 一个完善的售后服务体系需要包括哪些内容？ 1、 咨询/技术培训。 2、 质量保修。 3、 组织和管理售后服务网络。 4、 备件/零件供应管理。 5、 收集客户及产品反馈信息。 6、 企业形象建设。 7、 扩展服务。 制定售后服务不同类型服务标准应包括哪些方面？ 1、 产品安装服务标准。 2、 用户培训与指导标准。 3、 产品维修服务标准。 4、 产品调换及退货标准。 5、 特殊事项服务标准。 6、 售后服务岗位职责标准。 7、 售后信息管理标准。 售后服务体系的设计流程应该如何做？ 1、 全体人员参与。 2、 熟知客户。 3、 界定服务类型。 4、 设计服务的操作标准。 5、 组建售后服务团队。 6、 建立售后服务监控系统。 7、 为持续改进而努力。 企业加强内部售后服务管理时可以采取什么措施？ 1、 提高售后服务人员职业素质。 2、 加强人员技术培训。 3、 建设网络信息平台。 4、 加强服务网点管理。 5、 完善激励制度。 6、 加强服务监督。 7、 优质服务具体化。 8、 控制服务成本。 9、 掌握本行有关法律法规。 外包售后服务的管理需要做到哪些工作？ 1、 建立厂家与外包商的沟通体制。 2、 培训外包服务人员。 3、 定期给每个外包售后网点进行跟踪服务。 4、 厂家要与外包服务人员多沟通。 请列举出不少于5种常见的服务作业表单。 1、服务凭证。 2、叫修登记表。 3、客户商品领取收据。 4、客户商品进出登记本。 5、修护卡。 6、技术人员日报表。 7、顾客投诉登记表。 8、顾客投诉跟踪单。 9、坏件记录单。 10、售后服务反馈单。 11、顾客满意度调查表。 你在公司遇到过难缠的客户吗？你是怎么处理的？ 选择合适的人员，交情大过天。遇到所谓的抱怨多、难缠的客户，选用老练或很有耐心的人员，与客户建立个人交情。这种人员一定要有包容心，能倾听，会察言观色，能以个人的名义处理好与客户的关系。不要经常辩解，先让客户消气，平静情绪。客户气消了，你给他面子，他照样也会给你面子，日后新问题就可以得到缓解。 有哪几种不同情况的售后服务规范？ 第一种：售后服务人员接到顾客电话来访的服务规范。 第二种：售后服务人员上门服务时的规范。 第三种：售后服务人员的电话回访规范。 第四种：服务人员整理好档案，建立数据资源库。 如何建立和把握制定用户信息反馈的流程渠道？ 对售后服务监督过程中，事前监督的方法有哪些？ 事前监督方法： 1、售后服务过程的规范化。 2、任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨。 第二章：售后服务人员的礼仪要求 售后服务人员的着装注意事项是什么？ 1、售后服务人员着职业正装应该整齐统一。 2、售后服务人员着职业正装应该保持清洁，避免脏、破、乱。 3、售后服务人员着职业正装应避免过分暴露，过分透明，过分瘦小，过分艳丽。 站立的规范动作是什么？ 头部抬起， 双眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颔；双脚自然分开，与肩同宽，或者两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上，两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；腰背挺直，挺胸收腹。标准的站姿给人挺拔、精神的感觉。 售后服务人员的聆听技巧都包括哪些？ 售后服务人员的倾听技巧包括：不要随意打断顾客；听清楚，听完整；找出谈话的重点；要有语言反馈；倾听时注意身体语言的交流；认真做好记录的工作。 矫揉造作的谈话都有哪些表现形式？ 矫揉造作有多种形式的表现，有的人喜欢在交谈中加进几句英文或法文；有的人喜欢把一些流行的字眼挂在口头；有的人卖弄学识，故作高深。 售后服务人员挂电话前的注意事项都是什么？ 结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样暗示对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，这也确保对方听明白了。其次，要熟知挂机顺序。一般来说，挂机都由上级或客人来挂机。对于售后服务人员来说，呼叫方一般都是公司的客户，应由客户先挂机，这样可确保客户问题已毕。 接到客户的电话，发现自己处理不了的问题应该怎么办？ 遇到自己处理不了的事情，千万不要逞能，想要凭借自己的力量来应付，而要寻求上司或周围人的帮助。 握手的力量为多大比较合适？ 握手时，为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用力，大致握力在两公斤左右为宜。与亲朋故友握手时，所用