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2008年度诚信旅游单位（星级饭店）考核标准 单位 年 月 日 项 目 序 号 评 定 内 容 测评 方式 测 评 细 则 应得分 实得分 组 织 管 理 体 系 1 主要领导负责诚信旅游建设工作，制定工作实施方案 查档 主要领导负责诚信工作（1分）；制定实施方案（1分） 2 2 设立旅游质监部门，有专职质监工作人员 实测 设立质监部门（1分）；配备专职人员（1分） 2 3 健全旅游服务质量检查制度和工作程序 查档 制定质监制度（1分）；制定工作程序（1分） 2 4 参加旅游部门组织的会议和培训 查档 缺席一次扣1分 2 5 年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设 查档实测 召开一次会议加1分，最高得分2分 2 6 年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识，开展服务技能培训 查档实测 培训一次加1分，最高得分2分 2 小计 12 星 级 饭 店 项目 7 执行国家法律、法规，接受旅游部门的监督管理 实测 2 8 参加旅游部门组织的宣传促销 查档 缺席一次扣1分 2 9 被星评级机构限期整改或降低星级的 实测 2 10 星级饭店标志悬挂在明显位置 实测 2 11 工作人员衣装整洁、仪表端庄、能够按照细微服务标准为客人提供服务 实测 工作人员衣装整洁、仪表端庄（2分）；按照细微服务标准提供服务（4分） 4 12 受理客人预订服务记录准确，并确认；与旅行社签订旅游接待合同，无违约行为 查档实测 有预定记录（2分）；有订房合同（2分）；无违约行为（4分）违约一次扣2分 6 序号 评 定 内 容 测评方式 测 评 细 则 应得分 实得分 经 营 规 范 13 餐饮卫生达到国家饮食标准，未发生食物中毒案件 实测查档 餐饮卫生符合国家标准（2分）；发生一起食物中毒案件扣（2分） 4 14 广告内容符合有关法律法规，不做虚假宣传 查档实测 广告内容合法（2分），不作虚假宣传（2分） 4 15 提供的服务项目无黄、赌、毒等违法活动 查档实测 2 16 无超经营范围从事旅游业务 实测 2 17 饭店的服务指示标志明显、规范 实测 2 18 饭店所提供的服务项目明码标价，无价格欺诈行为 实测 明码标价（1分）；无价格欺诈行为（1分） 2 19 未发生因饭店承担主要责任的抢劫、凶杀、盗窃案件 查档 2 20 未发生殴打客人、随意查抄客人的财物等侵犯客人正当合法权益的事件 实测查档 2 21 无强制客人消费的行为 实测 违反一次扣2分 4 22 服务质量差，客人的利益受到损害，不予解决的 实测查档 违反一次扣1分 4 23 能为特定人群提供特殊服务 实测 2 24 无不正当价格竞争行为 实测 2 26 消防、救护等设备齐全、完好、有效 实测 2 27 设备运转正常，无安全隐患 实测 2 小计 54 落 实 项目 28 建立完善投诉处理制度，公布的投诉咨询电话，旅游投诉档案、记录保存完整 查档实测 有投诉处理制度、公布投诉电话（2分），投诉档案、记录保存完整（2分） 4 29 建立与酒店相适应的整套管理制度、作业标准和检查、督导及处理措施 查档 建立整套管理制度和作业标准（2分），建立检查、督导及处理措施（2分） 4 序号 评 定 内 容 测评方式 测 评 细 则 应得分 实得分 完 善 措 施 30 配合旅游质监部门的检查和处理旅游投诉 查档实测 不配合旅游质监部门的检查和处理旅游投诉的每一次扣1分 4 31 建立、健全安全生产和治安保卫制度 查档实测 安全生产制度（2分），治安保卫制度（2分） 4 32 有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施，并对突发事件处理预案、紧急救援进行演练 查档实测 有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施（2分）；进行演练（2分） 4 33 本年度无重大责任事故和重大投诉案件 查档实测 重大责任事故（2分）；重大投诉案件（2分） 4 小计 24 质量调查 34 旅游管理部门组织的旅游服务质量满意度调查结果 实测 计算结果=旅游质量满意度调查结果实数÷10 10 经营 业绩 附加 分 35 游客接待量逐年递增 查档 4 36 单位荣获市级以上荣誉称号 查档 每荣获一个称号加1分 6 37 38 个人