[2008规范服务乘客打造诚信公交.docVIP

规范服务打造诚信 一、公司概况 1999年8月，经阿克苏市委、市政府批准，阿克苏市公交公司依法改制成立。通过近10年的发展，企业员工人数由改制前的97人增加到现在的380人，其中解决下岗失业人员及城镇其他失业人员300余人次；营运车辆由改制的56辆增加到现在的330辆；营运线路由改制前的5条增加到现在的29条，年完成客运量由改制前的160万人次增加到现在的3000万人次。现拥有8个分公司，其中营运分公司四个，一个公交广告分公司，一个汽配修理分公司，一个旅游分公司，一个一卡通分公司。精神文明建设方面，先后获得了自治区级文明单位、自治区规范化服务达标先进单位、自治区促进下岗女职工再就业先进集体、自治区优秀民营企业、自治区模范职工之家、自治区行风建设窗口行业、AAA”级信用企业、地市两级再就业基地、纳税先进企业、花园式单位等光荣称号。 二、强化企业管理，建立、健全企业内部经营机制 强化企业管理，从企业管理层抓起，层层负责，责任到人。企业管理层充分认识到提高管理水平是建立现代企业制度的内在要求，也是企业长足发展，提高经济效益和竞争能力的重要途径。 在机构建设上，企业改制后公司建立、健全了企业新三会与老三会的有机结合，即：董事会、监事会、股东会及工会委员会。因此形成了企业的集体决策机制，形成了企业自我管理、自我发展、自我完善、自我监督、自我约束的企业管理机制。为企业转换经营机制奠定了制度基础。从而确保了企业改革的正确方向，使改革真正成为企业自我发展和自我完善的根本动力。 在制度建设上，规范和完善了《公司章程》及公司其他各项规章制度，以《公司章程》为根本依据，并将其量化、细化、公开化。做到了行行有规章、事事有制度。不以权管理人，不以人处理事，规章制度面前人人平等。并逐步实现了制度亮化管理，从而全面调动了企业员工的积极性。 在改革管理机制上，我们采取了三级管理模式，实行总公司、分公司、营运单车三级核算办法，奖优罚差。总公司与各分公司制定了目标责任，实行“目标管理、双效挂钩”的运转机制。总公司通过抓社会效益促经济效益，层层负责，使企业内部行为规范化、市场化、科学化，全面推进了企业的制度化管理。 在改革用工制度上，我们制定了“岗前培训，竞争上岗，择优录用”的用工制度，凡不符合聘用条件的，绝不录用。对已经录用的员工定期进行岗位轮训，并统一参加学习考试，合格者继续录用。对企业管理干部的聘用采取择优竞争上岗，对不能胜任其工作岗位的，则进行培训学习或调岗。制定了《管理干部业绩考核办法》及《员工业绩考核办法》，企业管理干部每年考核一次，司乘人员每年考核两次。把完成经济目标和工作业绩结合起来，打破了终身制，实行能者上、平者让、庸者下，从而增加了管理人员的危机感、紧迫感和责任感。 在现代企业制度下，企业的好与坏与员工有着根本的联系和直接的经济关系，增强了企业自我发展意识。员工观念的根本转变，责、权、利关系的明确，形成了员工为企业，企业为员工的良好势态。企业体制和内部机制的根本转变，使企业走向市场。 三、强化管理规范服务努力打造阿克苏诚信公交 企业改制后，通过对企业的管理体制、经营机制、制度约束机制、经营思路、分配制度、用工制度、管理机制进行了大力阔斧的改革。建立了“产权清晰、权责分明、政企分开、管理科学”的现代企业制度，进一步完善了企业法人治理结构，企业步入了自主经营、自我发展、自我约束、自负盈亏的现代企业发展之路。市场经济中企业的诚信就是企业竞争力的表现，是树立良好的企业形象的重要举措。对于没有产品的城市公交来说，服务就是企业唯一的品牌。怎么样搞好服务，严格规范的管理是关键。过去没有间断过的各种优质服务的口号，结果只是水过地皮湿，走形式主义的套路，与实际工作严重脱节，往往是按下葫芦浮起瓢。在竞争日趋激烈的客运市场中，只有改变服务观念，以优质服务取胜，靠细致入微的服务树立起良好的企业信誉，煅造出新的企业形象，才能在市场经济中生存发展，立于不败之地。 在服务理念上，公司首先在全体员工中大力提倡“乘客至上，信誉第一”的服务理念，改变以往“乘客就是上帝”只停留在表面、空洞的说教状况上，优质服务不是一句空口号，不能只留于形式，而是要落实在实际工作中。在实际工作中，公司要求驾驶员必须整齐着装，持证上岗，礼貌待客，服务热情，在运营车辆上安装了语音报站器，使用维、汉两种语言报站，报站清晰，语言文明，有问必答，耐心解答乘客各种询问；认真作好报站工作(报方向、报路别、预报下一站)以“乘客永远是对的”为服务宗旨，做到请字当先，微笑服务。 在服务手段上，首先公司全部营运车辆必须严格按照公司规定的营运线路、时间、班次参加营运。做到了正班、正时、正点，改善了拖时、超时、压站、越站甩客等到行为的发生。其次，为不断改善乘车环境，公司加强了车辆卫生管理工作，制定了车辆卫生奖罚办法，开展了车