(培训场所服务.docVIP

一、对招标项目的理解： 国网四川省电力公司管理培训中心是省公司培训、会议的重要场所及国家电网公司定点会议接待单位。管理培训中心下属的培训场所项目包括总服务台、会议楼3栋，各中小型会议室、教室共计16个。该项目主要功能是为学员及会议代表提供报到、入住、收银、复印、打印、传真、会议康体服务、日常卫生保洁等各项工作。从2013年9月至今，总服务台每日服务对象约为220.18人，会议组每日服务对象约为376.57人次。公共区域占地面积约40648平米，服务对象人数多，工区保洁面积大。 二、投标人承担项目优势 培训场所的服务工作是会议、培训不可缺少的环节之一，一个与会议、培训等活动匹配度高的培训场所，再加上优质的服务团队无疑会对会议和培训工作起到很好的推进作用。翠月湖园林公司受业主委托管理的培训场所服务工作，长期以来坚持以追求完美的服务精神、开拓进取的服务精神、吃苦耐劳的奉献精神，敢打硬仗的团队精神为理念，为给学员及会议代表创造一个整洁、干净、安全、舒适的环境为目标，以最优质的服务来回馈业主及客户。公司分别于2013年—2014年组织部分员工于成都会展中心、锦江宾馆、西藏饭店进行专业的会场服务学习，并请北京“中兴物业管理公司”（国网公司总部会议服务团队）对公司员工进行现场培训，现已形成较专业的服务团队。 三、项目实施组织形式和管理措施 翠月湖园林公司对于培训场所的服务工作长期以来一直常抓不懈，培训场所服务团队共计员工45名，平均年龄为28.7岁，其中女性38名，男性7名，设立了科学、合理的管理架构及岗位设置，下图为培训场所组织架构图： 并按照岗位设置制定了各岗位工作职责及工作内容，制定了《培训场所安全管理制度》、《培训场所会议服务管理办法》、《培训场所物资管理制度》、《培训场所服务质量运行体系》，《培训场所会议接待标准》等各项管理措施。要求培训场所服务团队须完成： 1、负责总服务台、商务中心的清洁卫生及日常管理、培训、客宾的报到及房间安排工作；负责做好宾客所需的叫醒、留言服务、宾客遗留物品的处理服务；负责商务中心的商务服务工作；负责总服务的收银结算及财务夜审工作 2、负责所属公共区域的清洁卫生和日常管理工作、接待服务工作 3、负责培训场所门前区域（滴水线以内）、大厅内的清洁及日常管理、楼层公共区域、公共卫生间的清洁及所属设施设备的日常检查、保养等管理工作；电梯的清洁及日常检查、保养等管理工作；公共区域和会议室玻璃的日常清洁、保养、检查、报修等管理工作；重要接待的卫生突击工作；夏季卫生防疫工作 4、负责培训学员宿舍区域所属会议室、电教室的会场布置、用品准备、会后清洁整理（含场地、使用杯具、用具）及会场设施设备的日常检查、报修 5、负责培训学员宿舍区域雨伞租借、回收、保管；入住客人的擦鞋服务。 6、负责中心培训场所及其附属设施区域的设施设备的日常管理工作。 7、负责中心培训场所及其附属设施的物资管理及各类数据的统计工作 8、负责对培训场所及其附属设施服务的员工定期进行业务技能与消防安全、公共场所卫生安全等内容的培训 9、负责向服务员工传达中心的各项文件精神，组织员工积极参加中心开展的各项活动 10、负责VIP接待完成后的梳理与总结工作，并进一步优化服务流程 11、负责妥善处理会议代表、培训学员及其它宾客服务方面的意见和投诉，及时进行整改和完善 12、负责编写制定培训场所及其附属设施服务各岗位的岗位职责、服务流程、操作标准、工作计划等内容 13、负责培训场所及其附属设施的每月物资、水、电、气、通讯及各项维修成本数据的收集、统计工作 14、负责完成培训场所及其附属设施的月度物资申购计划、现金流计划及部门月度工作计划 15、接受甲方委托，开展其它有关的服务 四、投标人的硬件、软件实力： 培训场所服务团队员工共计45人，本科以上学历员工2名，占4%，大专以上学历员工4名，占8%。中专、高中以上学历员工10名，占22%。高中以下员工66%。取得教师资格证员工1名，占2%，服务初级证书员工3名，占6%，高级证书员工2名，占4%，计算机初级证书员工2名占4%，特种设备操作证员工2名占2%，普通话证书14名，占31%。 五、项目质量保障体系及控制措施 （一）、培训场所服务项目是一个动态的管理机制，通过循环往复地运行，提高服务质量。为了促使服务质量保证体系有效运作，班组成立了以业务经理为组长的服务质量监督小组。建立了会前准备、会中服务、会后收尾、全程监督的服务质量环节，使服务质量保证体系得到良性循环。从确保服务质量入手，班组积极完善各项管理制度，加强服务管理，建立起自上而下的服务质量监督检查体系，形成了严格的服务质量考核机制。在服务中，大胆创新，重大会议均有详细接待方案，根据不同的客户采用不同的服务方式，在会议服务中率先采用了“手机移动充电站