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第二章 医院服务 一 预约诊疗服务 一 预约诊疗服务 一 预约诊疗服务 二 门诊流程管理 二 门诊流程管理 二 门诊流程管理 二 门诊流程管理 二 门诊流程管理 二 门诊流程管理 三 急诊绿色通道管理 三 急诊绿色通道管理 三 急诊绿色通道管理 三 急诊绿色通道管理 三 急诊绿色通道管理 四 住院、转诊服务流程管理 四 住院、转诊服务流程管理 四 住院、转诊服务流程管理 四 住院、转诊服务流程管理 四 住院、转诊服务流程管理 五 基本医疗保障服务管理 五 基本医疗保障服务管理 五 基本医疗保障服务管理 六 患者的合法权益 六 患者的合法权益 六 患者的合法权益 六 患者的合法权益 六 患者的合法权益 六 患者的合法权益 六 患者的合法权益 六 患者的合法权益 七 投诉管理 七 投诉管理 七 投诉管理 七 投诉管理 七 投诉管理 八 就诊环境管理 八 就诊环境管理 八 就诊环境管理 八 就诊环境管理 八 就诊环境管理 八 就诊环境管理 有监管情况分析评价，有整改措施与持续改进。 【A】符合“B”，并 　 有完善的保护患者合法权益的协调处置机制。 【B】符合“C”，并 　 2.定期对制度执行情况进行检查。 　 1.有保护患者合法权益的相关制度和措施。 医院伦理委员会有保护患者合法权益相关的各项制度，并对执行情况进行监督、审核。 【C】 2.6.8.1 2.6.8医院伦理委员会有保护患者合法权益相关的各项制度，并对执行情况进行监督、审核。 持续改进有成效。 【A】符合“B”，并 　 3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 2.有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。 1.实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。 【B】符合“C”，并 　 3.有明确的投诉处理时限并得到严格执行。 　 2.有投诉管理相关制度及明确的处理流程。 　 1.有专门部门统一管理投诉工作，受理投诉的有关部门有规范的投诉处理流程。 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和其他相关人员投诉，及时处理并答复投诉人。（★） 【C】 2.7.1.1 2.7.1贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和其他相关人员投诉，及时处理并答复投诉人。 2.持续改进有成效。 1.建立发言人制度。 【A】符合“B”，并 　 2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 1.以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。 【B】符合“C”，并 　 3.相关人员熟悉流程并履行相应职责。 　 2.有法律顾问、律师提供相关法律支持。 　 1.有医疗纠纷处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。 妥善处理医疗纠纷。 【C】 2.7.1.2 定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。 【A】符合“B”，并 　 建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。 【B】符合“C”，并 　 3.规范投诉处理程序。 　 2.有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。 　 1.通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。 公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。 【C】 2.7.2.1 2.7.2公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。 通过投诉管理，提高患方和有关方面对医疗服务和医院管理的满意率。 【A】符合“B”，并 　 将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。 【B】符合“C”，并 　 3.根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。 　 2.有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。 　 1.建立患方和有关方面的投诉渠道。 根据患方和有关方面的投诉，持续改进医疗服务。 【C】 2.7.3.1 2.7.3根据患方和有关方面的投诉，持续改进医疗服务。 有培训效果评价。 【A】符合“B”，并 　 开展典型案例教育。 【B】符合“C”，并 　 对全体员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有完整相关资料（每年至少一次）。 对全体员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有记录。 【C】 2.7.4.1 2.7.4对全体员工进行纠纷防范及处理的专门培训。 持续改进有成效。 【A】符合“B”，并 　 2.职能