网络背景下的企业危机公关研究网络背景下的企业危机公关研究.doc

网络背景下的企业危机公关研究 摘 要：信息时代的来临和互联网技术的普及正在深刻地变革着人类社会。网络环境下的信息传播量、传播速度、传播模式与以往相比有很大的不同，因而，信息时代危机公关的表现形态及企业组织对危机公关的管理工作亦与传统经济环境下有异。本文通过对网络下信息传播特点及其对企业危机管理工作影响的分析，探求企业如何调整危机管理工作以适应这种变化。 网络环境；信息传播；危机公关；  图 1中国网民规模、增长率及普及率 2011年是“十二五”的开局之年，政府对信息技术的普及和应用更为重视，通过加强中西部地区基础网络设施建设，推进农村地区信息化，繁荣移动互联网，规范和鼓励网络零售交易等措施，进一步推动互联网向更广泛的群体渗透。在这种背景下，2011年下半年我国网民规模还将进一步增长，预计年底我国网民总数将超过5亿。 2011年上半年，网民平均每周上网时长为18.7个小时，较2010年底增加0.4个小时【2】。 图 2 网民平均每周上网时长 飞速发展的网络赋予公众更多的传播渠道及内容表达的自由,一旦企业的产品和服务出了问题,很多消费者的第一反应会是上网发帖,对网友倾诉不愉快的心情。在面对危机事件时,在传统媒体时代分散、弱势的公众,很容易的可以通过网络把彼此联系起来共同面对企业或组织,使企业在公关危机处理时面临新的挑战【3】。 二、危机与危机公关的定义以及特点 对于危机不同的角度、不同的学派会有不同的定义。根据著名危机公关顾问李华先生提出的“危机创伤理论”，从公共关系的角度来说，危机是指公众对我们的态度和印象的转变。而公众的态度和印象之所以会转变，是因为他们感受到自身的利益受到了伤害。因此，危机创伤理论认为，对公众造成创伤的事件，可以称之为危机事件。而危机公关，就是对公众创伤的医治与恢复【1】特点：意外性 : 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性 : 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。破坏性：由于危机常具有 “ 出其不意，攻其不备 ” 的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性：对企业来说 , 危机一旦爆发 , 其破坏性的能量就会被迅速释放 , 并呈快速蔓延之势 , 如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 参考文献： [1]网络百度百科 [2]中国互联网络信息中心，第二十八次中国互联网络发展状况统计报告，2011年7月 [3]张亚男,现代企业文化[J].2010年第21期（总第169期） [4]林景新，网络危机管理:Web2.0时代企业危机解决之道[Ｍ].暨南大学出版社，2009年04月 [5]徽剑博客,危机公关在互联网环境下的特征与应对策略，2010年7月 第 - 1 - 页 共 5 页 万人 小时